【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】   嗅覺(jué)靈敏的人已感覺(jué)到蘇寧越來(lái)越不像蘇寧了：

它是一家零售企業(yè)，卻像一家物流公司，

更像一家高科技企業(yè)。

對(duì)智能科技十分著迷的蘇寧正

在將中國(guó)的零售業(yè)帶入一個(gè)前所未及的巔峰。

策劃人語(yǔ)

蘇寧的下一個(gè)十年

■文/本刊編輯部

如果一定要給蘇寧下一個(gè)定義，我們恐怕很難用一個(gè)“賣(mài)電器的”簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)來(lái)描述。嗅覺(jué)靈敏的人已感覺(jué)蘇寧越來(lái)越不像蘇寧了：它是一家零售企業(yè)，卻像一家物流公司，更像一家高科技公司。“智慧蘇寧、科技轉(zhuǎn)型”是蘇寧給自己未來(lái)10年發(fā)展定的基調(diào)。過(guò)去，蘇寧樂(lè)于向世人展示其強(qiáng)大的“信息化后臺(tái)”，現(xiàn)在基于這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧將向高科技企業(yè)轉(zhuǎn)型。很多人認(rèn)為零售業(yè)是最沒(méi)有技術(shù)含量的行業(yè)，可是蘇寧用事實(shí)證明這種判斷是錯(cuò)誤的。某種程度上，蘇寧是被逼走上“高科技”之路—?jiǎng)?chuàng)業(yè)早期，空調(diào)旺季的到來(lái)逼得張近東不得不進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理。從此，科技的基因如影隨形，直至今天，蘇寧用“科技”重新給自己定位。

每一個(gè)階段都有不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，今天蘇寧做出的戰(zhàn)略決定，更大程度上是為了適應(yīng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流業(yè)的井噴，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。未來(lái)10年，蘇寧的直接對(duì)手除了國(guó)美，還有快速發(fā)展的B2C電子商城。蘇寧用強(qiáng)大的“后臺(tái)”武裝了自己，而京東、淘寶們同樣在搭建復(fù)雜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和物流體系。它們的快速崛起不僅顛覆了傳統(tǒng)的游戲規(guī)則，而且對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有著潛移默化的影響。無(wú)疑，這是一個(gè)全新的考驗(yàn)，蘇寧必須重新審視整個(gè)零售業(yè)，率先進(jìn)行革新。

蘇寧經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，已經(jīng)奠定了其在家電零售業(yè)的領(lǐng)先地位，但消費(fèi)行為的快速變化讓它充滿(mǎn)了危機(jī)感。摩爾定律已在消費(fèi)電子領(lǐng)域顯現(xiàn)，誰(shuí)都無(wú)法確定今天獨(dú)霸天下的產(chǎn)品或商業(yè)模式，明天是否仍會(huì)無(wú)人能敵。兩年前，誰(shuí)能預(yù)料到諾基亞會(huì)出現(xiàn)在“2012年即將消失的品牌”名單里?如果不順應(yīng)消費(fèi)需求而變，再?gòu)?qiáng)大的品牌也會(huì)被淹沒(méi)，因?yàn)椋u(mài)什么從來(lái)都不是廠商所能決定的。相對(duì)于掌控供應(yīng)鏈，洞悉消費(fèi)需求是一項(xiàng)更復(fù)雜、更艱苦而又充滿(mǎn)不確定的工作，而它恰恰是產(chǎn)業(yè)變局的關(guān)鍵性變量。

張近東說(shuō)：“過(guò)去20年，蘇寧摸索出了一條成功的發(fā)展路徑。未來(lái)蘇寧的目標(biāo)是一家全球性的的大公司，這是一個(gè)新的目標(biāo)，也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。”

張近東強(qiáng)調(diào)蘇寧未來(lái)的發(fā)展必須堅(jiān)持兩個(gè)原則：第一，在規(guī)模越來(lái)越大的發(fā)展過(guò)程中，一定要越來(lái)越強(qiáng)。第二，在速度越來(lái)越快的發(fā)展過(guò)程中，一定要越來(lái)越穩(wěn)。蘇寧據(jù)此針對(duì)自己的核心優(yōu)勢(shì)進(jìn)行超前規(guī)劃，加大投資力度，通過(guò)管理創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，讓蘇寧走在世界前端，擁有清晰可見(jiàn)的未來(lái)。

如果深入解讀蘇寧未來(lái)10年的戰(zhàn)略規(guī)劃，不難發(fā)現(xiàn)令人振奮的數(shù)據(jù)背后所透露出來(lái)的變革決心。蘇寧計(jì)劃10年后在電子商務(wù)上的營(yíng)業(yè)收入高達(dá)3000億元，與零售賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入相當(dāng)。為了發(fā)展電子商務(wù)，張近東進(jìn)行戰(zhàn)略布局，調(diào)兵遣將，強(qiáng)調(diào)對(duì)蘇寧易購(gòu)的“投入沒(méi)有底線(xiàn)”。與此同時(shí)，張近東還計(jì)劃在2015年前建成60個(gè)物流基地。張近東清醒地知道，市場(chǎng)決戰(zhàn)的成敗系于最后一公里。這一切都是為了更好地洞察消費(fèi)者需求，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。除了擁抱互聯(lián)網(wǎng)外，蘇寧已經(jīng)開(kāi)始探索未來(lái)的店鋪形態(tài)，在蘇寧用高科技武裝的徐莊總部，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算這些炫目的技術(shù)隨處可見(jiàn)，而其南京雨花物流基地，機(jī)器手正在代替人工。這個(gè)對(duì)智能科技十分著迷的零售企業(yè)，正在將整個(gè)行業(yè)帶向一個(gè)前所未及的巔峰。

蘇寧：智慧零售無(wú)止境

■文/本刊記者陳陽(yáng)　發(fā)自廣州

蘇寧是一家什么樣的企業(yè)?是的，可能它很知名，與生活息息相關(guān)，在民營(yíng)企業(yè)里屬于頂尖的企業(yè)，是一家出色的家電連鎖零售企業(yè)。如果你現(xiàn)在還這樣看待蘇寧，不能說(shuō)你錯(cuò)了，但你肯定落伍了。在蘇寧看來(lái)，零售不僅僅是個(gè)力氣活，更是個(gè)技術(shù)活。蘇寧早就把自己定義為一個(gè)擁有很高技術(shù)含量、善于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)高效管理的科技企業(yè)。

從南京淮海路上的小門(mén)店開(kāi)始啟程，當(dāng)年的小舢板如今已然成長(zhǎng)為航母艦隊(duì)，蘇寧面對(duì)的問(wèn)題早已不是當(dāng)初困擾自己的生存問(wèn)題，而是如何做大、做強(qiáng)。在過(guò)去的20年里，蘇寧走出了一條自己的發(fā)展路徑。下一個(gè)10年，在更大的體量下、在不斷變幻的市場(chǎng)環(huán)境中做大、做強(qiáng)，蘇寧應(yīng)該堅(jiān)持什么?過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)男┲档美^續(xù)珍視?

在蘇寧未來(lái)10年戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)布會(huì)上，蘇寧董事長(zhǎng)張近東說(shuō)：“大企業(yè)必須提高專(zhuān)業(yè)化和敬業(yè)化的管理能力，企業(yè)管理不能不精、不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)是蘇寧繼續(xù)堅(jiān)持的方向，我們不可以?xún)H靠敬業(yè)的態(tài)度，還要靠信息技術(shù)的平臺(tái)，未來(lái)10年，沒(méi)有科學(xué)的轉(zhuǎn)型，就沒(méi)有蘇寧大企業(yè)的未來(lái)。”蘇寧在行業(yè)內(nèi)第一個(gè)提出了科技轉(zhuǎn)型、智慧零售概念，而這將是下一個(gè)10年蘇寧努力的方向。

2010年年底，剛滿(mǎn)20歲的蘇寧將總部搬到了南京徐莊，在那里有規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，有讓人炫目的體現(xiàn)未來(lái)家居、家電發(fā)展方向的概念店，有若干個(gè)實(shí)驗(yàn)室，有可以監(jiān)控全國(guó)賣(mài)場(chǎng)的控制中心。這里是蘇寧的“智慧總部”，也是蘇寧推進(jìn)其信息化戰(zhàn)略的重要硬件支撐。事實(shí)上，回顧蘇寧的發(fā)展歷程，可以很容易地發(fā)現(xiàn)埋伏其中的信息化主線(xiàn)。如果將蘇寧看做一個(gè)人，信息系統(tǒng)就是它的神經(jīng)系統(tǒng)。神經(jīng)對(duì)人的重要性不言而喻，但是擁有一個(gè)堅(jiān)韌而靈敏的“神經(jīng)系統(tǒng)”談何容易，蘇寧為此付出了艱辛的努力。

數(shù)據(jù)化

蘇寧信息化的進(jìn)程所對(duì)應(yīng)的是信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，以及其對(duì)人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個(gè)由日本學(xué)者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國(guó)內(nèi)接受進(jìn)而發(fā)展成為一種潮流是在上個(gè)世紀(jì)末期。而蘇寧的信息化進(jìn)程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺(tái)電腦，并且將這些電腦連起來(lái)，建立了一個(gè)基于DOS系統(tǒng)的單機(jī)應(yīng)用。隨后，為了做好空調(diào)客戶(hù)服務(wù)管理工作，蘇寧在空調(diào)業(yè)內(nèi)率先建立了一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實(shí)踐。

雖然當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)屬于稀罕之物的計(jì)算機(jī)和張近東樂(lè)于嘗試新事物有關(guān)，但在早期，蘇寧信息化的意識(shí)完全是為形勢(shì)所逼迫。“在客戶(hù)服務(wù)運(yùn)用計(jì)算機(jī)流程化管理之前，蘇寧所有的客戶(hù)信息基本上都是紙質(zhì)化的，公司內(nèi)部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過(guò)跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。”張近東說(shuō)，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買(mǎi)了貨，只好坐等客戶(hù)來(lái)投訴，干著急，嚴(yán)重影響了售后服務(wù)質(zhì)量。”這次經(jīng)歷讓張近東認(rèn)識(shí)到，如果各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)如果不利用信息技術(shù)，企業(yè)的管理效率必將低下，而作為一家以服務(wù)為本的零售企業(yè)也就無(wú)法取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

按照分步實(shí)施、逐步完善的信息化實(shí)施原則，1996年蘇寧先后完成了商場(chǎng)、物流配送、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)布局，將這幾塊業(yè)務(wù)納入信息系統(tǒng)，通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售管理、配送管理、倉(cāng)庫(kù)管理和售后服務(wù)管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開(kāi)發(fā)了零售開(kāi)票系統(tǒng)，成為中國(guó)第一家實(shí)現(xiàn)電腦零售開(kāi)票、財(cái)務(wù)電算化的商業(yè)零售企業(yè)。這一零售開(kāi)票系統(tǒng)經(jīng)過(guò)改進(jìn)，目前仍在零售行業(yè)廣泛使用。

1999年，ERP已成風(fēng)潮，一些企業(yè)不是出于經(jīng)營(yíng)的需要，而是為了趕時(shí)髦，匆匆上馬ERP，最后卻發(fā)現(xiàn)“水土不服”，花了大把的錢(qián)卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是系統(tǒng)，而管理依然是以前的那一套，系統(tǒng)根本沒(méi)有與企業(yè)的管理體系、管理理念相融合，發(fā)揮作用。“那時(shí)候，蘇寧最想做的是進(jìn)銷(xiāo)存一體化，外加配送、安維服務(wù)系統(tǒng)。我們認(rèn)為，信息系統(tǒng)不能神秘化，要有什么問(wèn)題就提什么問(wèn)題，有問(wèn)題就把它解決掉，而不是盲目追求技術(shù)最先進(jìn)的系統(tǒng)。”蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民說(shuō)。

為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立ERP管理系統(tǒng)。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)百貨業(yè)管理系統(tǒng)的軟件公司，金力軟件公司開(kāi)發(fā)了非常完整的進(jìn)銷(xiāo)存軟件系統(tǒng)。蘇寧對(duì)ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求就是進(jìn)銷(xiāo)存一體化，為了避免系統(tǒng)適應(yīng)性不強(qiáng)的問(wèn)題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬(wàn)元的蘇寧ERP管理系統(tǒng)上線(xiàn)。這套系統(tǒng)將蘇寧的各個(gè)子公司和門(mén)店分散的電腦終端連接起來(lái)，通過(guò)先進(jìn)的ATM網(wǎng)與總部直接連接，連鎖采購(gòu)結(jié)算、進(jìn)銷(xiāo)存管理、財(cái)務(wù)管理、物流配送、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等核心業(yè)務(wù)全程在線(xiàn)，總部可以及時(shí)了解當(dāng)天的進(jìn)銷(xiāo)存情況。連鎖經(jīng)營(yíng)是多門(mén)店、多品種、跨地域、多系統(tǒng)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，由此帶來(lái)的是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)運(yùn)作過(guò)程，其背后涉及的是海量數(shù)據(jù)的處理。這種集成化的系統(tǒng)要求分布在全國(guó)各地的計(jì)算機(jī)，無(wú)論位于何處，都要掛在終端上，只要是業(yè)務(wù)和管理上的事，都可以通過(guò)電腦進(jìn)行管理。蘇寧的設(shè)計(jì)思路是基于銀行和證券公司的模式，而當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)所有零售企業(yè)采取的都是分散式系統(tǒng)架構(gòu)。

之后，蘇寧陸續(xù)上馬了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的OA、人事、考勤系統(tǒng)。為了提高內(nèi)部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設(shè)了內(nèi)部電話(huà)Voip系統(tǒng)、短信平臺(tái)和視頻會(huì)議系統(tǒng)，每年節(jié)省費(fèi)用高達(dá)1000多萬(wàn)元。同時(shí)，為了開(kāi)展電子商務(wù)，蘇寧開(kāi)始運(yùn)行蘇寧網(wǎng)(B2C)和中國(guó)電器網(wǎng)(B2B)。短短的四五年時(shí)間，蘇寧的管理體系實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，高科技的系統(tǒng)和實(shí)際的管理運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了有機(jī)整合。

尤其值得稱(chēng)道的是，當(dāng)理論界倡導(dǎo)CRM概念時(shí)，蘇寧已經(jīng)悄悄地將CRM變成現(xiàn)實(shí)。蘇寧的客戶(hù)服務(wù)中心以CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)，將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

SAP時(shí)代

蘇寧的信息化一直在不斷地升級(jí)、深化，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，但是蘇寧的快速擴(kuò)張及業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，使得蘇寧一直在進(jìn)行優(yōu)化和功能改進(jìn)的JL/ERP信息系統(tǒng)，依舊像一件短小的衣服穿在了一個(gè)身材迅速膨脹的人身上。

企業(yè)的需求發(fā)生了變化，過(guò)去的東西必須推倒重來(lái)。“大家心里都很清楚，并不是過(guò)去的ERP系統(tǒng)有根本上的錯(cuò)誤，只不過(guò)過(guò)去我們穿的是童裝，現(xiàn)在長(zhǎng)大了，就必須在架構(gòu)上打亂，建立一個(gè)大企業(yè)的管理系統(tǒng)，所以這個(gè)時(shí)候開(kāi)始上管理系統(tǒng)。”張近東說(shuō)。

事實(shí)上，金力軟件公司開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，其底層的架構(gòu)不是集團(tuán)型企業(yè)的架構(gòu)，一旦企業(yè)的規(guī)模變大，就會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)問(wèn)題，因此很難支撐企業(yè)發(fā)展。當(dāng)蘇寧在連鎖的路上越走越遠(yuǎn)、涉及的商品品類(lèi)越來(lái)越多、橫跨的地域越來(lái)越廣、隊(duì)伍越來(lái)越龐大的時(shí)候，如何最大限度地整合資源就成為一個(gè)難以解決的問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題是功能上的局限。原有的系統(tǒng)流程主要是基于進(jìn)銷(xiāo)存而設(shè)計(jì)的，以信息錄入和傳遞為主，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一個(gè)縱深階段的時(shí)候，蘇寧發(fā)現(xiàn)有很多業(yè)務(wù)需求不是原有的系統(tǒng)功能能夠解決的。“比如采購(gòu)如何管理，原來(lái)只知道下采購(gòu)訂單，但不知道怎樣去管理。原來(lái)只知道招人，但是人進(jìn)來(lái)之后職業(yè)生涯怎樣規(guī)劃，等等。原有的基本流程深入下去之后，這個(gè)系統(tǒng)就變得不支持。這是流程深化的問(wèn)題。”張近東說(shuō)。

第三個(gè)問(wèn)題是原有的系統(tǒng)彈性不夠。零售市場(chǎng)千變?nèi)f化，連鎖經(jīng)營(yíng)又離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，這就使得蘇寧的管理系統(tǒng)既要有組織框架和原則，又要能靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，不斷優(yōu)化流程。

2005年年初，蘇寧經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定上新的信息化系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多方調(diào)研，蘇寧選擇了德國(guó)SAP軟件，由IBM幫助實(shí)施。蘇寧的目標(biāo)很清晰，就是希望找到一個(gè)國(guó)際化的成熟軟件。據(jù)說(shuō)，張近東只花了5分鐘就做出決策。事實(shí)證明張近東的決策是正確的，SAP不僅提高了前臺(tái)的銷(xiāo)售工作效率，以往一筆成交要花費(fèi)2分鐘，現(xiàn)在縮短到不到30秒，而且后臺(tái)的服務(wù)響應(yīng)速度也大大提高，蘇寧遍布全國(guó)各地的資源實(shí)現(xiàn)了整合和統(tǒng)一調(diào)配，從以往物理上的集中發(fā)展到邏輯上的集中。蘇寧進(jìn)入到可以隨意調(diào)配資源的狀態(tài)。

“在蘇寧的20年發(fā)展歷程中，前一個(gè)10年基本上是在實(shí)踐中運(yùn)用靈感幫助自己決斷，而后一個(gè)10年，隨著企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)越來(lái)越清晰，就需要依靠信息化、系統(tǒng)化來(lái)進(jìn)行決策。”張近東說(shuō)，信息化是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，誰(shuí)也改變不了，雖然在信息化的過(guò)程中蘇寧必然會(huì)犯一些錯(cuò)誤，甚至“天天都在犯錯(cuò)誤”。“天天都在犯錯(cuò)誤”的蘇寧不僅完成了看似不可能完成的任務(wù)，創(chuàng)下了全球零售業(yè)SAP實(shí)施中規(guī)模最大、實(shí)施周期最短的兩項(xiàng)記錄，被SAP視為“燈塔工程”。更重要的是，整個(gè)SAP系統(tǒng)完全切入蘇寧的日常管理中，為蘇寧的發(fā)展奠定了深厚的基礎(chǔ)。

曾經(jīng)，一些企業(yè)對(duì)信息化有著極其矛盾的心態(tài)，說(shuō)什么“上ERP是找死，不上ERP是等死”。但蘇寧認(rèn)為，只要是企業(yè)的資源用信息手段管理都叫信息化，信息化是沒(méi)有止境的。信息化大都是從部門(mén)和局部開(kāi)始的，比如客戶(hù)檔案系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)電算化等，但信息化到了一定程度之后就變成了一個(gè)不斷消滅信息孤島的過(guò)程。從1993年上服務(wù)系統(tǒng)、上財(cái)會(huì)電算化開(kāi)始，蘇寧始終都在根據(jù)自己的需求，基于自己的業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略需要發(fā)展信息系統(tǒng)。2005年之前金力軟件公司開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是以操作流程為中心展開(kāi)的，而2005年之后上的SAP/ERP則是以管理和財(cái)務(wù)為核心，而且隨著系統(tǒng)的集成程度越來(lái)越高，蘇寧越來(lái)越重視共享服務(wù)理念。

智慧蘇寧

在前不久召開(kāi)的蘇寧未來(lái)10年戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)布會(huì)上，蘇寧正式向外界公布了云計(jì)算、搭建云平臺(tái)的構(gòu)想。蘇寧主管信息化工作的副總裁任峻認(rèn)為，蘇寧的云概念是對(duì)原有的信息化發(fā)展進(jìn)行的一次更為具體的提升。“云計(jì)算的核心是構(gòu)建高密度的后臺(tái)海量資源，靈活調(diào)度企業(yè)資源，對(duì)前臺(tái)需求做出快速、靈活的反應(yīng)。同時(shí)運(yùn)用云理念和技術(shù)，高度整合消費(fèi)者服務(wù)、供應(yīng)鏈合作、企業(yè)內(nèi)部管理，從而形成云服務(wù)端。面對(duì)不同的對(duì)象，可以隨心定制，使管理更為專(zhuān)業(yè)，服務(wù)更為個(gè)性，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也更為便捷。”

蘇寧的體量越來(lái)越大，這就要求其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力、計(jì)算能力、存儲(chǔ)能力進(jìn)行幾何級(jí)的提升。可以說(shuō)，通過(guò)云計(jì)算，蘇寧解決了很多大企業(yè)都有可能面對(duì)的“大而不強(qiáng)”問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的管控做到“無(wú)微不至”、“無(wú)遠(yuǎn)弗屆”，管理幅度和管理層級(jí)的矛盾得到解決。在蘇寧總部，張近東可以悠然地坐在辦公室，但是對(duì)企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)狀況都了如指掌。從以往的層級(jí)化管理到現(xiàn)在的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，蘇寧從“物理集中、邏輯分散”到“物理集中、邏輯集中”，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的中央集權(quán)。因?yàn)椴粩嗉校偛康穆毮茏兇罅耍浣M織也在不斷膨脹，蘇寧原來(lái)位于新街口的總部已滿(mǎn)足不了“集約化”管理的需要。在南京徐莊軟件園，蘇寧耗費(fèi)巨資建立了“智慧總部”。作為硬件基礎(chǔ)，它承擔(dān)了蘇寧向科技型企業(yè)轉(zhuǎn)型的重任。

為了讓自己轉(zhuǎn)型為高科技企業(yè)，蘇寧做了大量的工作。“首先是針對(duì)數(shù)據(jù)量巨大、業(yè)務(wù)分散、交易頻繁等特點(diǎn)，重建架構(gòu)，而非重建應(yīng)用和系統(tǒng);其次，當(dāng)前系統(tǒng)中還存在被動(dòng)獲取的情況，蘇寧將逐步改為主動(dòng)推送，發(fā)展商業(yè)智能;再次，當(dāng)?shù)昝嫜由斓娇h、鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)的時(shí)候，物流配送的路線(xiàn)延長(zhǎng)了，因此我們進(jìn)一步加強(qiáng)后臺(tái)技術(shù)能力，使物流時(shí)間和成本達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài);最后，強(qiáng)化了總部的共享能力，而且要越來(lái)越強(qiáng)化，使之能為所有店面、所有員工提供服務(wù)，能適應(yīng)不同語(yǔ)言、地域、流程的管理。”任峻說(shuō)，“蘇寧將全面研究客戶(hù)在店里購(gòu)物的習(xí)慣、模式，以及他們所期待的信息化服務(wù)和支持，這些研究成果都將應(yīng)用到實(shí)體店中。”

在蘇寧總部的“智慧家庭”區(qū)域，蘇寧模擬建立了一個(gè)未來(lái)家庭的家電生活場(chǎng)景，其展示的智能家電產(chǎn)品令人嘆為觀止。蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民說(shuō)：“蘇寧將從單純地賣(mài)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橘u(mài)整體解決方案，賣(mài)集成系統(tǒng)和增值服務(wù)。”在消費(fèi)模式的大轉(zhuǎn)變過(guò)程中，信息化發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。事實(shí)上，如今的信息化不僅僅針對(duì)供應(yīng)商、員工，更面向消費(fèi)者。在任峻看來(lái)，“信息化最終目的是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，創(chuàng)造完美體驗(yàn)”，在這一前提下，信息化將從一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)變得更加開(kāi)放，無(wú)論是供應(yīng)商、員工還是消費(fèi)者，都能在系統(tǒng)上獲取自己需要的東西。到那時(shí)，信息化不再僅僅是一個(gè)工具，而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)。從第一代的服務(wù)系統(tǒng)信息化，到第二代的銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)信息化、第三代的JL/ERP、第四代的SAP/ERP，乃至第五代的智能化概念，蘇寧總是根據(jù)自己的需要，將信息化作為自己的基因，探索大企業(yè)體量的邊界。

任峻：蘇寧科技轉(zhuǎn)型的云服務(wù)商業(yè)模式

■文/任峻

科技和智慧的轉(zhuǎn)型，源于蘇寧發(fā)展的內(nèi)在需要。蘇寧已經(jīng)是一個(gè)大企業(yè)，未來(lái)蘇寧還要發(fā)展得更大。所有大企業(yè)的發(fā)展都面臨兩大共性難題：人員越來(lái)越多、層級(jí)越來(lái)越多、效率越來(lái)越低;地域越來(lái)越廣、資源越來(lái)越散、效益越來(lái)越差。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的兩大難題的關(guān)鍵是科技創(chuàng)新。

當(dāng)前，信息技術(shù)的突破正在顛覆人們考慮問(wèn)題的常規(guī)思維，科技已經(jīng)不再是某些狹義上的技術(shù)公司所專(zhuān)門(mén)擁有或者主要?jiǎng)?chuàng)造。任何企業(yè)，要能夠順應(yīng)潮流，都必須重視技術(shù)、了解技術(shù)、運(yùn)用技術(shù)。零售業(yè)與生俱來(lái)就與信息技術(shù)結(jié)伴而行，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對(duì)這種特性做出了注釋。

在商業(yè)流通領(lǐng)域，無(wú)論是客戶(hù)服務(wù)、供應(yīng)商合作還是內(nèi)部管理，信息化是零售業(yè)的本質(zhì)和核心。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，蘇寧已經(jīng)成為中國(guó)零售業(yè)乃至中國(guó)企業(yè)中信息化建設(shè)領(lǐng)先的企業(yè)。信息化不是一夜建成的，需要長(zhǎng)期積累。通過(guò)20年的努力，我們已經(jīng)達(dá)到了4000人以上的研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，建成了一個(gè)集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開(kāi)發(fā)了涵蓋運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)的10大類(lèi)120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。

蘇寧不是一個(gè)單純的軟件公司，但我們完全具備將最新IT技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、內(nèi)部管理相融合的方法、團(tuán)隊(duì)和能力;蘇寧也不是單純的互聯(lián)網(wǎng)公司，但我們完全具備將虛擬的電子和實(shí)體的商務(wù)相融合的方法、團(tuán)隊(duì)和能力。這使得我們?cè)谥袊?guó)零售業(yè)轉(zhuǎn)型中占據(jù)先機(jī)。

蘇寧未來(lái)10年的戰(zhàn)略可以概括為“四網(wǎng)合一”：高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。無(wú)論什么時(shí)代、什么模式，服務(wù)永遠(yuǎn)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。隨著服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式不斷變化，始終不變的是服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵：滿(mǎn)足客戶(hù)需要，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。所以，未來(lái)10年，科技蘇寧發(fā)展方向的本質(zhì)內(nèi)涵也應(yīng)該與此匹配，那就是：通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)上對(duì)供應(yīng)商、下對(duì)消費(fèi)者、內(nèi)對(duì)企業(yè)員工的上下協(xié)同、內(nèi)外一體的服務(wù)。

蘇寧將逐漸從原來(lái)的產(chǎn)品銷(xiāo)售商、基礎(chǔ)服務(wù)提供商，成為消費(fèi)者需求的運(yùn)營(yíng)商。不是簡(jiǎn)單地提供產(chǎn)品、價(jià)格和售后服務(wù)，而是提供產(chǎn)品的最終功能、使用體驗(yàn)和整體解決方案。不是賣(mài)空調(diào)，而是提供舒適的溫度、濕度環(huán)境;不是賣(mài)冰箱廚房電器，而是提供營(yíng)養(yǎng)健康生活;不是賣(mài)電腦、彩電，而是提供知識(shí)娛樂(lè)享受;不僅在購(gòu)買(mǎi)時(shí)提供設(shè)計(jì)、組合、實(shí)施的解決方案，更要在使用中融入隨時(shí)隨地的服務(wù)、內(nèi)容和體驗(yàn)。

蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不再是單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是升級(jí)為包括顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)物流和供應(yīng)鏈金融的資源整合服務(wù)。

蘇寧總部對(duì)內(nèi)部員工的關(guān)系，由原來(lái)的制度標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行管理監(jiān)督，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)共享服務(wù)的提供，為員工個(gè)人的能力發(fā)展提供培訓(xùn)服務(wù)，為員工工作的績(jī)效提升提供知識(shí)幫助、數(shù)據(jù)幫助，為員工后勤的體驗(yàn)優(yōu)化提供一站式便捷服務(wù)。

面對(duì)多類(lèi)型客戶(hù)的復(fù)雜需求、全球化的跨區(qū)域管理，蘇寧科技轉(zhuǎn)型的實(shí)施路徑就是：運(yùn)用云的理念和技術(shù)，高度整合、靈活調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外部資源，在供應(yīng)鏈合作、消費(fèi)者服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理所有方面都形成云服務(wù)平臺(tái)，不同對(duì)象都可以隨心訂制、自由獲取更專(zhuān)業(yè)化、更個(gè)性化、更便捷化的服務(wù)。云計(jì)算的核心是構(gòu)建高度整合的后臺(tái)海量資源，并且可以通過(guò)靈活的資源調(diào)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)前端需求快速、靈活的響應(yīng)。借用這樣的理念，我們將上述技術(shù)整合，轉(zhuǎn)化為蘇寧的云服務(wù)商業(yè)模式。

我們構(gòu)建中的云服務(wù)主要由以下幾個(gè)層次構(gòu)成：

1.云技術(shù)：未來(lái)所有的服務(wù)都是基于互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的應(yīng)用，云技術(shù)將作為蘇寧云服務(wù)框架搭建的基礎(chǔ)，將提供虛擬化、自動(dòng)化、智能化的計(jì)算和存儲(chǔ)，高度整合后臺(tái)海量資源，靈活調(diào)度資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)前端需求快速、靈活的響應(yīng)。

2.云資源：在以云技術(shù)為支撐的基礎(chǔ)之上，蘇寧的各種資源—物流資源、人力資源、知識(shí)資源、財(cái)務(wù)資源、管理資源，通過(guò)云技術(shù)的存儲(chǔ)和識(shí)別，形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，眾多數(shù)據(jù)庫(kù)的整合將匯聚成海量的云資源，形成一朵朵的“私有云”、“公有云”，對(duì)內(nèi)外部用戶(hù)提供各類(lèi)功能和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)超級(jí)共享。

3.云平臺(tái)：廣泛而海量的云資源經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)和組合，構(gòu)建涵蓋面向供應(yīng)商的B2B平臺(tái)、面向消費(fèi)者的B2C平臺(tái)、面向員工的ERP平臺(tái)在內(nèi)的無(wú)限廣闊的廣義電子商務(wù)云平臺(tái)，一端鏈接著無(wú)限的資源，一端鏈接著廣闊的客戶(hù)。

4.云產(chǎn)品：依托于云技術(shù)、云資源和云平臺(tái)，蘇寧將有能力為供應(yīng)商、消費(fèi)者和員工分別提供供應(yīng)云、消費(fèi)云和管理云的豐富產(chǎn)品。

供應(yīng)云。通過(guò)B2B系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)雙方在貨源供應(yīng)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面的電子化對(duì)接;通過(guò)SCM、ECR、CPFR等服務(wù)，建立高效的工作流，縮短產(chǎn)品流轉(zhuǎn)周期，加快生產(chǎn)和流通，提高整體零售市場(chǎng)的水平;通過(guò)供應(yīng)鏈融資服務(wù)，使得有限的資金得以更有效的使用，提升資本資源在整個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)鏈中的周轉(zhuǎn)效率。

消費(fèi)云。高效購(gòu)物解決方案：科技購(gòu)物、便捷支付、物流監(jiān)控;智能家居解決方案：家電控制、環(huán)境監(jiān)控及控制、安放監(jiān)控;生活方式解決方案：娛樂(lè)中心，辦公中心，通信中心，金融理財(cái)方案，人文社區(qū)交互平臺(tái)。企業(yè)基礎(chǔ)辦公解決方案：基礎(chǔ)辦公環(huán)境、電腦打印設(shè)備、文具耗材、產(chǎn)品基礎(chǔ)維護(hù);企業(yè)基礎(chǔ)IT解決方案：包括郵件、傳真、通訊、視頻、IT安全、在線(xiàn)系統(tǒng)功能的應(yīng)用集成服務(wù);企業(yè)基礎(chǔ)管理解決方案：?jiǎn)T工后勤服務(wù)、供應(yīng)鏈執(zhí)行服務(wù)、財(cái)務(wù)核算服務(wù)、知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)、一定程度的金融服務(wù)。通過(guò)以上面向中小企業(yè)的推廣，蘇寧將自己的產(chǎn)品整合能力、管理技術(shù)、知識(shí)積累向全社會(huì)進(jìn)行傳遞，同時(shí)有利于中小企業(yè)專(zhuān)注于主業(yè)、提升競(jìng)爭(zhēng)力。

管理云。提供統(tǒng)一的流程服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)：共享服務(wù)管理，風(fēng)險(xiǎn)集中管控，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，海量數(shù)據(jù)分析，趨勢(shì)預(yù)警，調(diào)整政策制度;提供移動(dòng)辦法和知識(shí)共享服務(wù)：移動(dòng)OA、融合通訊、知識(shí)沉淀、解決方案的共享;提供管理提升服務(wù)：職業(yè)生涯、能力模型、在線(xiàn)學(xué)習(xí)。

這是蘇寧發(fā)展中賴(lài)以支撐的強(qiáng)大的管理后臺(tái)，與統(tǒng)一采購(gòu)平臺(tái)、統(tǒng)一物流平臺(tái)同等重要。這將對(duì)蘇寧在全球化發(fā)展過(guò)程中遇到的兩個(gè)難題提供有效的解決方案，能夠大力提升企業(yè)組織績(jī)效，降低、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。正是基于能夠?qū)μK寧這樣龐大、復(fù)雜的體系提供全面高效的服務(wù)，所以通過(guò)云平臺(tái)我們就可以對(duì)外輸出流程管理。

也許大家會(huì)疑惑，蘇寧是不是變了，不再是一個(gè)零售企業(yè)，變成了一家高科技公司?我要說(shuō)，蘇寧既變又沒(méi)有變，不變的是蘇寧還是會(huì)銷(xiāo)售一件又一件商品，還是會(huì)服務(wù)一個(gè)又一個(gè)顧客;變的是蘇寧的銷(xiāo)售方式，變的是蘇寧的服務(wù)方式。

(根據(jù)蘇寧副總裁任峻在蘇寧10年戰(zhàn)略規(guī)劃上的演講整理，有刪減)

蘇寧：商業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)

■文/本刊記者彭甜甜 發(fā)自廣州

蘇寧讓眾多企業(yè)羨慕的并非其每年財(cái)務(wù)報(bào)表上攀升的利潤(rùn)率，而是其強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)和落地成形的連鎖商業(yè)模式。

當(dāng)年，蘇寧靠著連鎖商業(yè)模式，走出南京，跑馬圈地。隨后，在一場(chǎng)信息化引發(fā)的企業(yè)革命中，蘇寧率先嘗試，并不斷升級(jí)、優(yōu)化后臺(tái)，為其前臺(tái)提供了強(qiáng)有力的支持。連鎖商業(yè)模式和信息化如今是蘇寧的軀體與神經(jīng)，早已深度融合，無(wú)法剝離。

“所謂信息化，就是使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、離散問(wèn)題結(jié)構(gòu)化、人為因素客觀化。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化只能帶來(lái)效率的提高，但要追求卓越，還得個(gè)性化，既要有大公司的規(guī)模效應(yīng)，還得有士多店的靈活。如果能做到這樣，我們可以說(shuō)信息化就是成功的，也只有信息化后才有可能實(shí)現(xiàn)大的規(guī)模和小的靈活!”埃森哲大中華區(qū)副總裁鄧洪鑒如此理解信息化。

那么，蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力與其信息化有著怎樣的關(guān)系?蘇寧信息化的最終指向是什么?為此，《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者采訪了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平和用友管理軟件學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)朱春燕。

郭戈平：回歸零售本質(zhì)

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：目前，中國(guó)家電零售連鎖行業(yè)面臨的最大問(wèn)題是什么?

郭戈平(中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng))：2010年中國(guó)家電零售市場(chǎng)規(guī)模突破了萬(wàn)億大關(guān)。目前家電零售行業(yè)呈現(xiàn)出全國(guó)性家電連鎖、地方性家電連鎖并存，百貨、超市、專(zhuān)賣(mài)店等多業(yè)態(tài)共生的格局。

我覺(jué)得家電零售連鎖行業(yè)面臨的最大問(wèn)題是規(guī)模化、現(xiàn)代化程度不夠，專(zhuān)業(yè)化分工不夠，中國(guó)家電行業(yè)制造商與零售商之間的分工不明晰，社會(huì)效益沒(méi)有最大化地發(fā)揮出來(lái)。這樣既不利于制造商、零售商，更不利于消費(fèi)者，最終影響行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

另外，科技應(yīng)用水平有待提高，IT技術(shù)對(duì)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的IT應(yīng)用水平仍較低。

再者，零售專(zhuān)業(yè)人才欠缺，培訓(xùn)機(jī)制不健全，人才流失率高等問(wèn)題明顯。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你如何評(píng)價(jià)蘇寧的家電連鎖模式和信息化?

郭戈平：首先是模式上，從專(zhuān)業(yè)店到綜合家電賣(mài)場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。其次是標(biāo)準(zhǔn)化，使蘇寧得以快速?gòu)?fù)制發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)也體現(xiàn)在店面環(huán)境、服務(wù)規(guī)范等方面。最后是強(qiáng)化后臺(tái)建設(shè)保障前臺(tái)高速發(fā)展，包括信息化、物流等。

蘇寧的發(fā)展過(guò)程中，一直堅(jiān)持“強(qiáng)后臺(tái)，練內(nèi)功”，保證前后臺(tái)和諧發(fā)展。店面數(shù)量對(duì)零售企業(yè)固然重要，但店面質(zhì)量也不可或缺，就像放風(fēng)箏，飛得越高，能否保證這根線(xiàn)牢固，是很關(guān)鍵的。蘇寧較早意識(shí)到這一點(diǎn)，大力建設(shè)物流基地、投入巨資開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)、持續(xù)有效地培育零售人才等等，這些后臺(tái)能力的發(fā)展，保證了前臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，放風(fēng)箏的線(xiàn)不會(huì)斷，風(fēng)箏越飛越好。

另一方面，零售企業(yè)承上啟下，關(guān)系到生產(chǎn)、消費(fèi)兩大環(huán)節(jié)，服務(wù)好制造商和消費(fèi)者是零售企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。蘇寧一直保持良好的廠商關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)是唯一的產(chǎn)品”，由這樣的理念延伸出來(lái)服務(wù)社會(huì)的大服務(wù)意識(shí)，積極承擔(dān)對(duì)投資者、社會(huì)、自然環(huán)境等方面的責(zé)任，承擔(dān)起企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這也是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧作為中國(guó)最大的家電零售連鎖企業(yè)，如何在速度、規(guī)模、效益之間取得平衡?

郭戈平：在連鎖企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，在不同的階段對(duì)這三者的追求不一樣，這需要企業(yè)決策者充分把握好內(nèi)外部環(huán)境。在這三者的權(quán)衡中，要把握好協(xié)調(diào)性，在保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，確保可持續(xù)發(fā)展的能力。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)是什么?

郭戈平：中國(guó)家電零售經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，正在從外延式擴(kuò)張向內(nèi)涵式擴(kuò)張轉(zhuǎn)變，精細(xì)化是重要要求。對(duì)于蘇寧，希望它堅(jiān)持創(chuàng)新，在消費(fèi)細(xì)分方面實(shí)現(xiàn)突破。比如三、四級(jí)市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力是巨大的，如何針對(duì)這部分消費(fèi)者，如何從服務(wù)細(xì)節(jié)提高客戶(hù)體驗(yàn)。比如網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，如何滿(mǎn)足傳統(tǒng)消費(fèi)者的同時(shí)，兼顧網(wǎng)購(gòu)這個(gè)日漸龐大的市場(chǎng)。

另外，國(guó)際化可能是蘇寧未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向。中國(guó)企業(yè)一直在探索國(guó)際化的路子，像蘇寧這樣的渠道連鎖企業(yè)走國(guó)際化之路，更有優(yōu)勢(shì)。假如蘇寧的國(guó)際化做好了，一是拓展了自己的生存空間;另一方面可以把中國(guó)制造的產(chǎn)品輸送出去。這是一個(gè)多方受益的事情，政府應(yīng)該給予支持鼓勵(lì)。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：零售企業(yè)已經(jīng)從規(guī)模、數(shù)量轉(zhuǎn)向追求效益和效率，蘇寧作為中國(guó)零售企業(yè)的代表，有哪些地方需要注意?

郭戈平：與發(fā)達(dá)國(guó)家零售企業(yè)相比，中國(guó)連鎖企業(yè)的單店效益差距明顯。終端門(mén)店作為直接面向消費(fèi)者的一環(huán)，意義非凡。蘇寧要強(qiáng)化每個(gè)門(mén)店的能力，以門(mén)店為單位提升整體效益。比如增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的研究和滿(mǎn)足能力，提升購(gòu)物舒適度，真正實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向向消費(fèi)者導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，這包含了店面陳列、促銷(xiāo)方式、服務(wù)人員素質(zhì)等很多細(xì)節(jié)，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期。

同時(shí)，當(dāng)蘇寧的規(guī)模越來(lái)越大，如何調(diào)整組織架構(gòu)，避免大企業(yè)病，保證企業(yè)創(chuàng)立初期的高效率，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量，對(duì)于未來(lái)蘇寧的發(fā)展是很重要的。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你如何看待蘇寧開(kāi)展電子商務(wù)?

郭戈平：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，電子商務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)了便捷、實(shí)惠。線(xiàn)下消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的安全保障。二者互補(bǔ)共存，都將根據(jù)消費(fèi)者的不同需求而存在。

但從根本上講，電子商務(wù)仍然是零售的一種形式，不論實(shí)體還是網(wǎng)絡(luò)，零售的核心永遠(yuǎn)是產(chǎn)品、物流和服務(wù)，尤其是強(qiáng)大的物流配送網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給消費(fèi)者帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是電子商務(wù)的本質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。從這個(gè)角度說(shuō)，虛實(shí)結(jié)合的發(fā)展模式是未來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展方向之一。

朱春燕：

信息化是營(yíng)銷(xiāo)的

驅(qū)動(dòng)力

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你認(rèn)為蘇寧的信息化為其帶來(lái)的幸福指數(shù)有多高?幸福感主要體現(xiàn)在哪些方面?

朱春燕(用友管理軟件學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng))：如何通過(guò)IT創(chuàng)建幸福企業(yè)，這是企業(yè)CIO的使命;如何在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中體現(xiàn)IT的最大價(jià)值，這是CEO和CIO必須共同關(guān)注的。

據(jù)我了解，蘇寧的信息化實(shí)踐是比較早的，在20世紀(jì)90年代中期就率先在空調(diào)行業(yè)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng);2000年下半年，蘇寧的ERP管理系統(tǒng)成功上線(xiàn);后來(lái)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和規(guī)模的擴(kuò)大，換成了國(guó)際廠商的信息化系統(tǒng)。到現(xiàn)在它的信息化進(jìn)程已經(jīng)持續(xù)了十幾年。IT帶給蘇寧的變化是巨大的，而它的幸福指數(shù)一定是隨著其發(fā)展階段和對(duì)幸福訴求的變化而變化的。

在我看來(lái)，蘇寧幸福指數(shù)的高低取決于IT帶給整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新機(jī)制和社會(huì)責(zé)任三個(gè)方面量化的提升。比如，產(chǎn)生一個(gè)多維度的庫(kù)存管理報(bào)表所需的時(shí)間節(jié)省了多少?實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公每年能為企業(yè)節(jié)省多少費(fèi)用?營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了多少?這些具體的數(shù)字也許最能說(shuō)明問(wèn)題，所以這個(gè)幸福指數(shù)可能最有資格來(lái)評(píng)估信息化企業(yè)的CEO、CIO以及他們的員工和客戶(hù)。

目前蘇寧有1000多家零售終端門(mén)店，供應(yīng)商數(shù)量非常多，供應(yīng)鏈運(yùn)作相當(dāng)復(fù)雜。以前供應(yīng)商只能在月度或季度對(duì)賬時(shí)才能了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，造成的直接結(jié)果是，熱銷(xiāo)的產(chǎn)品缺貨時(shí)往往得不到及時(shí)補(bǔ)貨，而滯銷(xiāo)的產(chǎn)品只能在庫(kù)房中慢慢貶值。而現(xiàn)在，供應(yīng)商可以隨時(shí)進(jìn)入蘇寧的ERP系統(tǒng)查看自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度和庫(kù)存情況，同時(shí)，利用蘇寧與消費(fèi)者直接接觸得來(lái)的市場(chǎng)信息，供應(yīng)商可以更快地清除庫(kù)存，生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。

所以，內(nèi)部管理效率的提升使得蘇寧最終發(fā)展成為大規(guī)模連鎖化的零售組織。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：在連鎖行業(yè)，信息化的主要表現(xiàn)形式有哪些?

朱春燕：我認(rèn)為應(yīng)用比較廣泛的是電子商務(wù)。過(guò)去蘇寧主要通過(guò)連鎖零售實(shí)體店進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，目前，蘇寧成立了由上市公司控股的獨(dú)立的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系—蘇寧易購(gòu)商城。蘇寧從線(xiàn)下走到線(xiàn)上，開(kāi)辟了一條新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，同時(shí)涉足圖書(shū)、醫(yī)療、戶(hù)外用品、百貨等業(yè)務(wù)，拓展了收入來(lái)源和盈利渠道。從某種程度上說(shuō)，蘇寧是在借助信息化實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：與沃爾瑪?shù)葒?guó)際巨頭的信息化相比，蘇寧的信息化有哪些異同?

朱春燕：蘇寧和沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)形態(tài)整體來(lái)說(shuō)有很多類(lèi)似之處，都屬于連鎖零售，所以對(duì)信息化的需求有相同之處。每逢節(jié)假日甚至每隔幾天蘇寧與沃爾瑪就會(huì)有優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，在國(guó)慶等大型節(jié)日，全國(guó)范圍內(nèi)上千家連鎖店同時(shí)做促銷(xiāo)，其實(shí)這對(duì)庫(kù)存的補(bǔ)充(時(shí)間和數(shù)量)、財(cái)務(wù)的結(jié)算、客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)、物流的統(tǒng)一調(diào)配等提出了很高的要求，需要快速反應(yīng)才能給予支持，這其實(shí)是蘇寧背后“看不見(jiàn)的手”在起作用。

從業(yè)務(wù)形態(tài)上說(shuō)，它們也有不同之處。蘇寧是電器零售連鎖，沃爾瑪除了電器還有很多日常用品，沃爾瑪?shù)囊恍┥唐繁Ｙ|(zhì)時(shí)間短、庫(kù)存周期短、種類(lèi)更多、品牌更多，從這個(gè)角度看，沃爾瑪對(duì)信息化的要求比蘇寧要高，管理更敏捷。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：信息化給蘇寧帶來(lái)了核心競(jìng)爭(zhēng)力，你認(rèn)為蘇寧未來(lái)會(huì)向何處去?

朱春燕：企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一定會(huì)直接影響到其信息化戰(zhàn)略，蘇寧未來(lái)的信息化之路怎么走取決于蘇寧未來(lái)的規(guī)劃和視野，同時(shí)，在這個(gè)進(jìn)程中企業(yè)和信息化的磨合過(guò)程也是至關(guān)重要的。

從我對(duì)國(guó)內(nèi)家電零售企業(yè)的理解來(lái)看，它們未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)模式一定是在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)，而所有決策的依據(jù)都來(lái)自于這個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)。無(wú)論是市場(chǎng)范圍的拓展還是業(yè)務(wù)線(xiàn)的延長(zhǎng)，都要深入研究市場(chǎng)，這時(shí)就可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能幫助企業(yè)管理者做出決策。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：信息化雖然讓企業(yè)受益頗多，但其中充滿(mǎn)了風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)企業(yè)的信息化發(fā)展，應(yīng)該如何做?

朱春燕：很多企業(yè)通過(guò)使用管理軟件或是其他信息化手段提高了效率、優(yōu)化了流程、節(jié)約了成本。同時(shí)，一些企業(yè)由于系統(tǒng)選型不當(dāng)、時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)確、缺乏合適的信息化人才等，最終勞財(cái)傷神。

所以，成熟的企業(yè)，希望并最終能夠“幸福”的企業(yè)，我認(rèn)為有三個(gè)方面是要重視的：

一是先有企業(yè)戰(zhàn)略后有信息化戰(zhàn)略。企業(yè)不要跟風(fēng)盲目上ERP，因?yàn)樾畔⒒到y(tǒng)改變的不僅僅是員工的工作方式，更重要的是它徹底改變了企業(yè)原有的管理模式和運(yùn)營(yíng)模式。所以企業(yè)一定是有了未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖之后，比如地域上如何擴(kuò)展、業(yè)務(wù)鏈如何開(kāi)拓等等，再根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)考慮是否上信息化，上什么樣的信息化。企業(yè)的戰(zhàn)略決策一定會(huì)直接影響到信息化戰(zhàn)略。

二是要做好長(zhǎng)期提升和優(yōu)化信息化系統(tǒng)的準(zhǔn)備。如果要想讓信息化系統(tǒng)實(shí)實(shí)在在發(fā)揮最大的價(jià)值，就一定要把它當(dāng)成長(zhǎng)期的工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和規(guī)模的擴(kuò)大不斷改進(jìn)、升級(jí)系統(tǒng)模塊功能，以便更好地優(yōu)化復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

三是要有信息化專(zhuān)業(yè)人才。其實(shí)，信息化最終能不能成功，能不能持續(xù)改進(jìn)，為企業(yè)流程優(yōu)化做貢獻(xiàn)，人才是關(guān)鍵。這里的人才指的是專(zhuān)業(yè)的信息化人才，對(duì)于他們的能力要求不僅僅是操作軟件，更需要的是懂管理、懂企業(yè)、懂軟件的復(fù)合型人才，他們能從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)考慮問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)信息系統(tǒng)解決問(wèn)題，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

蘇寧的做法值得借鑒。當(dāng)時(shí)上ERP項(xiàng)目，蘇寧從不同的部門(mén)抽調(diào)了400名開(kāi)發(fā)人員和2000名培訓(xùn)講師，再加上IBM的實(shí)施顧問(wèn)、SAP的軟件人員，一共有2500人在為信息化項(xiàng)目工作。不難看出，蘇寧下了很大的決心。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，企業(yè)如何與時(shí)俱進(jìn)，不斷升級(jí)信息化系統(tǒng)?

朱春燕：目前很多國(guó)際上最新流行的信息化技術(shù)在國(guó)內(nèi)很受重視，比如物聯(lián)網(wǎng)、RFID、云計(jì)算等等，但是從理念引導(dǎo)到接受到最終成功應(yīng)用是需要一定時(shí)間的。

很多人聽(tīng)說(shuō)過(guò)的RFID(電子標(biāo)簽)，就很適用沃爾瑪、蘇寧這樣的零售連鎖店，在日常生活領(lǐng)域有很多優(yōu)勢(shì)，推著購(gòu)物車(chē)結(jié)賬，不必一件件掃描條形碼，商品總價(jià)可以立即顯示出來(lái)，無(wú)論從人力成本還是時(shí)間成本節(jié)省，以及便捷程度來(lái)說(shuō)，都是很先進(jìn)的，但由于成本高、推廣難，目前只應(yīng)用在海關(guān)監(jiān)管、藥品流通等少數(shù)特定的領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)超市連鎖店都沒(méi)有應(yīng)用。作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，RFID在技術(shù)上已經(jīng)取得突破性進(jìn)展，但在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用推廣還面臨著重重困難。因此，與時(shí)俱進(jìn)，其實(shí)是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。對(duì)此，企業(yè)一定要有心理準(zhǔn)備，才不至于落伍。

蘇寧易購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)核

■文/本刊記者 周再宇 謝文心 發(fā)自南京

張近東說(shuō)：“近3年來(lái)，蘇寧不斷在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，這些創(chuàng)新的積累讓蘇寧走在了世界的前端，有了清晰可見(jiàn)的未來(lái)。”而這個(gè)“清晰可見(jiàn)的未來(lái)”即指到2020年蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售額達(dá)到3000億元。

這個(gè)令人熱血沸騰同時(shí)又膽戰(zhàn)心驚的龐大計(jì)劃意味著蘇寧將在未來(lái)10年復(fù)制一個(gè)自己。在許多人看來(lái)，這幾乎是一個(gè)無(wú)法完成的任務(wù)，因?yàn)樵趦赡昵埃娮由虅?wù)在蘇寧內(nèi)部被認(rèn)為是一個(gè)工具和渠道，而現(xiàn)在，它被視為支撐蘇寧未來(lái)發(fā)展的兩大核心戰(zhàn)略之一。出現(xiàn)這種戲劇性的轉(zhuǎn)變來(lái)自于蘇寧易購(gòu)兩年來(lái)的狂飆式增長(zhǎng)。

自2010年2月上線(xiàn)，不到一年時(shí)間，蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售規(guī)模就達(dá)到了20億元，同比增長(zhǎng)率為400%，遠(yuǎn)高于3C網(wǎng)購(gòu)114%的增長(zhǎng)率。今年前兩個(gè)季度，蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售額接近30億元，2011年的銷(xiāo)售目標(biāo)為80億元。這樣的增長(zhǎng)速度的確令人嗔目結(jié)舌，也超出了傳統(tǒng)零售業(yè)人士的想象。

張近東說(shuō)：“蘇寧易購(gòu)擁有完整的供應(yīng)鏈體系，這就是我們的優(yōu)勢(shì)。蘇寧易購(gòu)會(huì)以實(shí)體店為基礎(chǔ)，建立強(qiáng)大的物流體系和配送平臺(tái)，打造一個(gè)全消費(fèi)產(chǎn)品的戰(zhàn)略平臺(tái)，只要是老百姓生活需要的消費(fèi)品，蘇寧都可以做。蘇寧現(xiàn)在一切的努力都是為了建設(shè)這個(gè)平臺(tái)。”

張近東徹底改變了他對(duì)電子商務(wù)的看法，并計(jì)劃在電子商務(wù)上的投入不遺余力。他不僅成立了獨(dú)立的B2C公司蘇寧易購(gòu)，而且抽調(diào)原華東二區(qū)執(zhí)行總裁凌國(guó)勝出任蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理，組建了一個(gè)多達(dá)6000人的團(tuán)隊(duì)，賦予整個(gè)團(tuán)隊(duì)高度的自治權(quán)。“易購(gòu)業(yè)務(wù)的投入沒(méi)有規(guī)定的界限，市場(chǎng)有多少需求，我們就對(duì)這塊投入多少。”凌國(guó)勝說(shuō)。

凌國(guó)勝認(rèn)為，電子商務(wù)的成長(zhǎng)似乎是沒(méi)有太多規(guī)律可尋的。比如，今年2月，蘇寧易購(gòu)的UV、PV值還比較低，但到了6月就突然猛增，UV值超過(guò)200萬(wàn)，PV值接近1000萬(wàn)。于是，凌國(guó)勝開(kāi)玩笑說(shuō)：“蘇寧如果要想發(fā)展電子商務(wù)，我們只要加大油門(mén)就可以了，因?yàn)槿绻笈_(tái)做好、服務(wù)做好，我們加的油門(mén)力度越大，銷(xiāo)售額就會(huì)越高。我們的倉(cāng)庫(kù)里每天都有幾十億元的貨，不用擔(dān)心沒(méi)貨可發(fā)。蘇寧做電子商務(wù)，不僅僅基于現(xiàn)在的家電業(yè)務(wù)，而是面向未來(lái)，面向醫(yī)療器械、衛(wèi)生、圖書(shū)、服飾等多個(gè)行業(yè)，如果將3000億元的銷(xiāo)售額放到這幾個(gè)行業(yè)里衡量，其實(shí)這個(gè)數(shù)字并不高。3000億元只是蘇寧擴(kuò)展的一個(gè)目標(biāo)，可能3年后，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，又會(huì)有新的目標(biāo)制定出來(lái)。”

凌國(guó)勝的自信還來(lái)自于蘇寧的使命感。他說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)上的事難辨真?zhèn)危粋€(gè)有使命感的企業(yè)，在誠(chéng)信方面一定要做好，如果做不好，就會(huì)帶來(lái)巨大的損失。我們倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，所以在信息發(fā)布上一定秉持誠(chéng)信原則。”

蘇寧的戰(zhàn)略目標(biāo)是到2020年，蘇寧易購(gòu)每年保持年復(fù)合增長(zhǎng)率50%，銷(xiāo)售規(guī)模位居行業(yè)第一;SKU總量200萬(wàn)以上;注冊(cè)會(huì)員1億人;團(tuán)隊(duì)成員為2.5萬(wàn)人;覆蓋全國(guó)90%以上的城市;云計(jì)算、云服務(wù)能力進(jìn)入世界領(lǐng)先行列，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，成為智慧蘇寧的重要組成部分;產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋家電、家居、百貨、圖書(shū)、音像、運(yùn)動(dòng)及戶(hù)外、在線(xiàn)法律、教育咨詢(xún)與服務(wù)等。

盡管蘇寧給予了無(wú)限的支持，然而，凌國(guó)勝和他的團(tuán)隊(duì)，如何才能完成艱巨的任務(wù)?

凌國(guó)勝：

蘇寧易購(gòu)在航母上起飛

雖然易購(gòu)正式上線(xiàn)才一年多，但蘇寧對(duì)電子商務(wù)的關(guān)注卻有著“悠久”的歷史。1999年，蘇寧二次創(chuàng)業(yè)，面對(duì)實(shí)體連鎖與電子商務(wù)兩種抉擇，蘇寧選擇了實(shí)體連鎖、夯實(shí)物流的戰(zhàn)略。但發(fā)展電子商務(wù)的火種，蘇寧一直保留了10年。如今蘇寧已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)，遍布全國(guó)300多個(gè)城市的1500家連鎖店、90多個(gè)配送中心、4000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)可比擬的行業(yè)供應(yīng)資源、家喻戶(hù)曉的品牌信譽(yù)、全球領(lǐng)先的信息技術(shù)、專(zhuān)業(yè)化的零售人才、全國(guó)性的會(huì)員資源，為蘇寧易購(gòu)的發(fā)展創(chuàng)造了最好的機(jī)遇和條件。有人說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)是“輕公司”，但正是這些“重”武器保證了蘇寧易購(gòu)可以“輕”裝上陣。和10年前相比，蘇寧電子商務(wù)的平臺(tái)更大、起點(diǎn)更高、實(shí)力更強(qiáng)。此時(shí)釋放蘇寧電子商務(wù)的火種，讓蘇寧易購(gòu)站在巨人的肩膀上，從航母上騰飛，其星火燎原之勢(shì)指日可待。蘇寧易購(gòu)生就巨子，長(zhǎng)即巨人。

蘇寧易購(gòu)致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以數(shù)據(jù)研究為營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)、以客戶(hù)體驗(yàn)為本的運(yùn)營(yíng)模型。蘇寧易購(gòu)依托不斷擴(kuò)展的產(chǎn)品線(xiàn)，帶給消費(fèi)者豐富的選擇;依托巨大的倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、配送規(guī)模降低成本，保持低價(jià)優(yōu)勢(shì);依托完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，帶給消費(fèi)者便捷的配送服務(wù)。根據(jù)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的預(yù)期及蘇寧易購(gòu)的定位，我們將未來(lái)10年分為高速增長(zhǎng)期、行業(yè)領(lǐng)先期、跨越轉(zhuǎn)型期三個(gè)階段。

第一個(gè)階段：2011年~2013年，是蘇寧易購(gòu)的高速增長(zhǎng)期，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的框架基本完成。在此階段，蘇寧易購(gòu)保持180%以上的高復(fù)合增長(zhǎng)率，到2013年末銷(xiāo)售規(guī)模突破600億元。搭建基于SAAS的系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)的全面升級(jí)，IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)達(dá)到3000人。

實(shí)施策略1：后臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)初步成型。到2012年末，蘇寧易購(gòu)自主研發(fā)，建設(shè)開(kāi)源平臺(tái)，搭建云計(jì)算平臺(tái)框架，進(jìn)一步提升后端管理能力。在此階段，主要做好三個(gè)方面的工作：其一，前端用戶(hù)體驗(yàn)的常態(tài)化監(jiān)控機(jī)制和優(yōu)化體系;其二，基于BI技術(shù)的經(jīng)營(yíng)分析和策略支持;其三，推進(jìn)移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。屆時(shí)，我們將聚攏300人左右的核心IT人員，形成超過(guò)3000人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)供應(yīng)商、消費(fèi)者等組建數(shù)據(jù)研究中心。

實(shí)施策略2：產(chǎn)品線(xiàn)從家電產(chǎn)品延展至百貨、圖書(shū)、音像、虛擬產(chǎn)品等。蘇寧易購(gòu)將豐富商品種類(lèi)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多選擇，增強(qiáng)黏性，以規(guī)模優(yōu)勢(shì)分?jǐn)偝杀荆３值蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)力。在此階段服裝、箱包、鞋帽、化妝、體育及戶(hù)外等百貨類(lèi)商品是重點(diǎn)拓展對(duì)象，虛擬產(chǎn)品則以話(huà)費(fèi)充值、水電費(fèi)代繳、游戲點(diǎn)卡、城市一卡通、旅游、保險(xiǎn)、軟件為主。到2013年末，商品SKU總量達(dá)到100萬(wàn)，核心SKU數(shù)量達(dá)到75萬(wàn)。其中，家電10萬(wàn)，百貨30萬(wàn)，圖書(shū)、音像及虛擬產(chǎn)品60萬(wàn)，品類(lèi)管理側(cè)重核心SKU，優(yōu)化存銷(xiāo)比、庫(kù)銷(xiāo)比、碰動(dòng)率等指標(biāo)。同時(shí)，通過(guò)大型事件營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)盟、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)等，聚集用戶(hù)。

實(shí)施策略3：基本完成主干及毛細(xì)物流建設(shè)，構(gòu)建自主快遞體系。網(wǎng)絡(luò)零售將與實(shí)體連鎖的47家大型物流基地深度共享，到2013年，蘇寧易購(gòu)的自動(dòng)化中心倉(cāng)達(dá)到6—8家，配送點(diǎn)達(dá)到800家，日處理訂單最高達(dá)到300萬(wàn)件。半日達(dá)配送范圍擴(kuò)大到全國(guó)300個(gè)地級(jí)城市，次日達(dá)配送范圍擴(kuò)大到全國(guó)所有的城市及大部分縣鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)。利用完善的物流網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建獨(dú)立的自主快速業(yè)務(wù)，配送專(zhuān)業(yè)化、時(shí)效性進(jìn)一步提升。

第二個(gè)階段：2014年~2016年，是蘇寧易購(gòu)的行業(yè)領(lǐng)先期，規(guī)模位居行業(yè)第一。在此階段，電子商務(wù)行業(yè)的信用、認(rèn)證、支付等規(guī)范基本確立，電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成，蘇寧易購(gòu)各地分公司成為當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的引領(lǐng)者，第三方商戶(hù)增幅明顯，移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)取得較大發(fā)展，銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到1200億元，并在云計(jì)算、低價(jià)優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)體驗(yàn)等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

實(shí)施策略1：產(chǎn)品線(xiàn)擴(kuò)展至醫(yī)療器械、保健產(chǎn)品、家居用品、食品等，第三方商戶(hù)增長(zhǎng)迅速。蘇寧易購(gòu)產(chǎn)品線(xiàn)向醫(yī)療、保健、家居、食品等商品拓展，并建立與之相匹配的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、IT支持體系，SKU總量擴(kuò)大到150萬(wàn)，核心SKU數(shù)量達(dá)120萬(wàn)。第三方商戶(hù)達(dá)到10萬(wàn)家，蘇寧易購(gòu)商品種類(lèi)進(jìn)一步豐富，以充分的競(jìng)爭(zhēng)帶給消費(fèi)者低價(jià)，同時(shí)為第三方商戶(hù)提供后端的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、云計(jì)算、品牌塑造與推廣等規(guī)模化、定制化服務(wù)，共享資源，分?jǐn)偝杀尽Ｍㄟ^(guò)80家各地分公司的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品采購(gòu)差異化、市場(chǎng)推廣本地化，與團(tuán)購(gòu)、SNS網(wǎng)站結(jié)合，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的深耕細(xì)作。

實(shí)施策略2：提高云計(jì)算能力，IT應(yīng)用大幅提升。IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)達(dá)到5000人，并根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物的不同階段對(duì)各品類(lèi)、各供應(yīng)商的數(shù)據(jù)研究，細(xì)化IT團(tuán)隊(duì)職能分工。3D購(gòu)物場(chǎng)景的應(yīng)用將提升客戶(hù)體驗(yàn)，消費(fèi)者選購(gòu)衣帽、首飾、家電等產(chǎn)品可進(jìn)行等比例3D模型的構(gòu)建，方便他們做出決策。強(qiáng)化基于移動(dòng)智能終端的技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，保障移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。

實(shí)施策略3：應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)，覆蓋“最后一公里”。 蘇寧易購(gòu)的倉(cāng)儲(chǔ)、配送與第三方商戶(hù)共享，同時(shí)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)引入快遞企業(yè)，將倉(cāng)儲(chǔ)物流與LBS技術(shù)結(jié)合，提升配送效率，并實(shí)現(xiàn)“最后一公里”全程覆蓋。到2016年，蘇寧易購(gòu)與實(shí)體連鎖的65家大型物流基地深度共享，同時(shí)，蘇寧易購(gòu)的自動(dòng)化中心倉(cāng)達(dá)到10-12家，配送點(diǎn)達(dá)到1500家，日處理訂單最高達(dá)到700萬(wàn)件。屆時(shí)，蘇寧易購(gòu)半日達(dá)配送范圍擴(kuò)大到500個(gè)城市和華東、華南、華北、華中等地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，其他城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。

第三個(gè)階段：2017年~2020年，是蘇寧易購(gòu)的轉(zhuǎn)型跨越期，轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)。在此階段，蘇寧易購(gòu)穩(wěn)居行業(yè)第一，并在多方面引領(lǐng)創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)與零售相結(jié)合的企業(yè)特性更加明顯。以蘇寧易購(gòu)為核心，結(jié)合電視、電話(huà)等購(gòu)物、咨詢(xún)平臺(tái)，易購(gòu)將全面轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，圍繞日常生活，建成一個(gè)規(guī)模龐大而又細(xì)分的網(wǎng)絡(luò)集群，使之成為智慧蘇寧的重要載體。到2020年，蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到3000億元，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)拓展至日本、東南亞、香港等國(guó)家和地區(qū)，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)研究、倉(cāng)儲(chǔ)配送能力位居世界前列，滿(mǎn)足上億人的在線(xiàn)物質(zhì)和精神生活需求。

實(shí)施策略1：產(chǎn)品品類(lèi)垂直細(xì)分，拓展海外銷(xiāo)售渠道。在此階段，蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到3000億元，形成家電、百貨、家居、娛樂(lè)、醫(yī)療等品類(lèi)的垂直電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，各品類(lèi)既獨(dú)立又共享主網(wǎng)站的資源，最大限度發(fā)揮集群效應(yīng)。SKU總量達(dá)到200萬(wàn)，核心SKU數(shù)量160萬(wàn)。除此之外，在此階段，蘇寧易購(gòu)將更多地提供在線(xiàn)服務(wù)、增值服務(wù)，比如提供醫(yī)療、法律、保健在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，提供在線(xiàn)游戲、模擬KTV等休閑娛樂(lè)服務(wù)。在適當(dāng)時(shí)機(jī)銷(xiāo)售渠道延展至日本、東南亞、香港等國(guó)家和地區(qū)。預(yù)計(jì)到2020年末，蘇寧易購(gòu)海外市場(chǎng)銷(xiāo)售規(guī)模占比5%左右。

實(shí)施策略2：物流平臺(tái)承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)職能。在此階段，蘇寧易購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。屆時(shí)，蘇寧易購(gòu)的自動(dòng)化中心倉(cāng)達(dá)到18—20家，配送點(diǎn)達(dá)到3000家，日處理訂單最高達(dá)到1500萬(wàn)件，支撐海外市場(chǎng)銷(xiāo)售。蘇寧易購(gòu)半日達(dá)配送范圍擴(kuò)大到2000個(gè)縣級(jí)城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，蘇寧易購(gòu)的物流、配送網(wǎng)絡(luò)將對(duì)外開(kāi)放，為上下游供應(yīng)商、其他物流、快遞企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)，成為社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)。

實(shí)施策略3：數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)能力提升，IT研發(fā)轉(zhuǎn)型為開(kāi)放性平臺(tái)。2020年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平將極大提高，基于大量在線(xiàn)問(wèn)答、在線(xiàn)服務(wù)、3D購(gòu)物場(chǎng)景的應(yīng)用，蘇寧易購(gòu)的IT研發(fā)將轉(zhuǎn)型為開(kāi)放性平臺(tái)，集合第三方軟件開(kāi)發(fā)者的成果。到2020年，蘇寧易購(gòu)將擁有8個(gè)數(shù)據(jù)研究中心，IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)達(dá)到1萬(wàn)人，數(shù)據(jù)研究滲透到蘇寧易購(gòu)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)。通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)1億會(huì)員數(shù)據(jù)的研究與共享，使蘇寧OEM研究院成為蘇寧易購(gòu)產(chǎn)品的主要孵化基地。

以上三步走戰(zhàn)略基本明確了易購(gòu)未來(lái)10年的發(fā)展路徑，可以看出，未來(lái)的蘇寧易購(gòu)將越來(lái)越“重”，越來(lái)越“重”是為了保持低價(jià)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的便捷性，以持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已走過(guò)了蹣跚起步的10年，未來(lái)10年電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇令人期待。相信只有以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，以IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、數(shù)據(jù)研究推動(dòng)高效的信息流和物流，才是電子商務(wù)企業(yè)的制勝之道。

(根據(jù)蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理凌國(guó)勝在蘇寧10年戰(zhàn)略規(guī)劃上的演講整理，有刪節(jié))

蘇寧的關(guān)鍵選擇

■文/本刊記者謝文心　發(fā)自廣州

如果說(shuō)蘇寧迎來(lái)了歷史上最好的發(fā)展時(shí)期，一定不會(huì)有人反對(duì)，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美因?yàn)閮?nèi)亂而焦頭爛額時(shí)，這個(gè)平素低調(diào)而穩(wěn)健的巨人發(fā)力狂奔，取而代之成為中國(guó)零售業(yè)的冠軍。

有人說(shuō)，國(guó)美打盹讓蘇寧有了稱(chēng)霸的機(jī)會(huì)。可是考量蘇寧、國(guó)美多年前的發(fā)展戰(zhàn)略，就會(huì)知道如今的結(jié)果其實(shí)是歷史的必然。國(guó)美近幾年來(lái)一直在消化早期快速擴(kuò)張帶來(lái)的惡果，它的艱難處境不過(guò)是早期隱患擴(kuò)散之后的必然顯現(xiàn)。而蘇寧多年來(lái)一直都在夯實(shí)根基，它的高速增長(zhǎng)得益于其一開(kāi)始就確立下來(lái)的內(nèi)生式增長(zhǎng)戰(zhàn)略。2005年，國(guó)美開(kāi)始四處并購(gòu)、大肆擴(kuò)張，并向蘇寧的根據(jù)地南京發(fā)起了猛攻。然而，正是這一年，蘇寧耗資巨大的SAP/ERP系統(tǒng)上線(xiàn)。從此兩者走上了不同的道路，國(guó)美贏得了這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)6年之久的拉鋸戰(zhàn)的前半場(chǎng)，而蘇寧不僅贏得了后半場(chǎng)，也極有可能贏得未來(lái)。出現(xiàn)這一戲劇性的結(jié)果不能僅僅歸結(jié)為不同的發(fā)展戰(zhàn)略，更深層次的原因在于蘇寧把握了零售業(yè)的本質(zhì)，而國(guó)美一直在規(guī)模與利潤(rùn)的取舍中搖擺不定。

如今蘇寧又一次站在了三岔路口，這一次的對(duì)手不僅僅是國(guó)美，還包括淘寶、京東等新興渠道。雖然蘇寧已步入穩(wěn)健發(fā)展的軌道，但市場(chǎng)上風(fēng)云突變，此消彼長(zhǎng)，沒(méi)有遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)，面對(duì)新的形勢(shì)，蘇寧將做出怎樣的改變?為此，《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者專(zhuān)訪了蘇寧電器副董事長(zhǎng)孫為民、蘇寧電器總裁金明、蘇寧電器運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行總裁范志軍。

孫為民：

不僅要賣(mài)硬件產(chǎn)品，

還要賣(mài)解決方案

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你如何看待同行之間的競(jìng)爭(zhēng)?

孫為民(蘇寧電器副董事長(zhǎng))：競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，對(duì)手是相對(duì)的，要不斷地創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，超越競(jìng)爭(zhēng)。所謂的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，就是要在不同的時(shí)期創(chuàng)造一個(gè)新的模式。未來(lái)10年，我們的競(jìng)爭(zhēng)不是更少，而是更多，我們有線(xiàn)下競(jìng)爭(zhēng)，還有線(xiàn)上競(jìng)爭(zhēng)。我們不僅有家電產(chǎn)品，還有百貨產(chǎn)品，也有軟件、應(yīng)用增值服務(wù)等產(chǎn)品，這樣一下子增加了許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)的路上并不孤獨(dú)。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：廠商矛盾一直是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，蘇寧是如何改善雙方關(guān)系的?

孫為民：廠商之間要維持好的關(guān)系，僅僅靠態(tài)度好是不行的，委曲求全不能增進(jìn)彼此的關(guān)系。廠商合作最根本的問(wèn)題是利益。零售商是吃百家飯的，平衡所有的利益幾乎是不可能的。有專(zhuān)家說(shuō)，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)不是在做零售。其實(shí)我們何嘗不想做零售呢?但供應(yīng)商不給機(jī)會(huì)，零售商也沒(méi)有辦法。我們只有滿(mǎn)足供應(yīng)商的需要才能生存，否則連產(chǎn)品的基本品類(lèi)都很難完善。廠商之間利益是根本的，矛盾是永恒的，矛盾隨著零售商為制造商創(chuàng)造的價(jià)值的增加而逐漸弱化。因此，廠商關(guān)系的關(guān)鍵是彼此的專(zhuān)業(yè)及能力是否足夠強(qiáng)。為什么零售商的毛利沒(méi)有顯著提高?其中一個(gè)重要原因是零售商自身的經(jīng)營(yíng)能力不夠強(qiáng)。因此，處理廠商關(guān)系的關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：一是回歸零售的本質(zhì);二是提升自身的經(jīng)營(yíng)能力。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你如何看待電子商務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)?

孫為民：雖然這個(gè)行業(yè)的方向是明確的，但真正能夠做到沉下來(lái)的企業(yè)不多。現(xiàn)在許多電子商務(wù)企業(yè)的心態(tài)很浮躁，過(guò)分追求速度而忽視了消費(fèi)體驗(yàn)，長(zhǎng)期下去肯定會(huì)出事。為什么我們會(huì)對(duì)電子商務(wù)有信心，是因?yàn)槲覀円恢痹谧龇?wù)，將消費(fèi)體驗(yàn)放在第一位。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧如何解決線(xiàn)上和線(xiàn)下沖突?

孫為民：一提起線(xiàn)上、線(xiàn)下的關(guān)系，大家就會(huì)聯(lián)想到左手搏右手。為什么蘇寧的線(xiàn)上、線(xiàn)下價(jià)格不一樣?不是因?yàn)槌杀荆且驗(yàn)槎▋r(jià)規(guī)則。行業(yè)的定價(jià)規(guī)則是由供應(yīng)商掌握的，不同地區(qū)、不同時(shí)間、不同店面有不同的定價(jià)。我們?cè)趯?shí)體店明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)價(jià)銷(xiāo)售遇到的阻力非常大，但網(wǎng)上產(chǎn)品面對(duì)的是全世界消費(fèi)者，所以一定要按照統(tǒng)一的價(jià)格銷(xiāo)售，沒(méi)辦法討價(jià)還價(jià)。因此，我們更希望通過(guò)電子商務(wù)統(tǒng)一的界面，制定統(tǒng)一的價(jià)格促進(jìn)行業(yè)規(guī)則的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)供應(yīng)商全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，別今天一個(gè)價(jià)，明天一個(gè)價(jià)，后天搞促銷(xiāo)又是一個(gè)價(jià)。這一規(guī)則的轉(zhuǎn)變僅靠店面是很難完成的，還得依靠網(wǎng)絡(luò)。為什么我們要線(xiàn)上、線(xiàn)下同時(shí)發(fā)力，做到最終線(xiàn)上、線(xiàn)下統(tǒng)一，就是這個(gè)原因。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧未來(lái)的概念店，在店面展示上淡化了品牌色彩，更注重品類(lèi)的屬性。這種變化是否會(huì)對(duì)供應(yīng)商造成負(fù)面影響?

孫為民：我們的概念店有兩類(lèi)，一類(lèi)叫品牌展示店，一類(lèi)叫品類(lèi)展示店。這兩類(lèi)店到底哪種好，不是由供應(yīng)商決定，也不是由蘇寧決定，而是消費(fèi)者決定的。我個(gè)人認(rèn)為這兩種模式都不錯(cuò)，但所有的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，更多地關(guān)注產(chǎn)品，其次才是品牌。比如蘋(píng)果在上個(gè)世紀(jì)80年代初就推出蘋(píng)果電腦了，但一直沒(méi)有起色，直到iPhone面世之后才快速發(fā)展起來(lái)。從這個(gè)意義說(shuō)，是iPhone成就了蘋(píng)果品牌。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧在國(guó)際化的道路上遭遇到了哪些困難?

孫為民：我們對(duì)海外市場(chǎng)并不陌生。我們有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：第一個(gè)是資源優(yōu)勢(shì)，我們一直在整合全球性的產(chǎn)品資源，其中包括一些國(guó)外的產(chǎn)品資源;第二個(gè)是資本優(yōu)勢(shì)，在如今的資本市場(chǎng)上，我們能跟全球性的大企業(yè)相提并論了，能跟全球性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抗衡了;第三個(gè)是管理優(yōu)勢(shì)，我們建立的管理模式，能讓我們走到世界各地，都能夠在統(tǒng)一的平臺(tái)下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的管理。這是我們能夠走出去的信心。其實(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)是一體化的。國(guó)內(nèi)是我們的主戰(zhàn)場(chǎng)，海外市場(chǎng)只不過(guò)占了我們15%的目標(biāo)，為什么定這樣不太激進(jìn)的目標(biāo)呢?主要是因?yàn)楹Ｍ馐袌?chǎng)的效率并不是很理想，另一個(gè)原因是國(guó)際化人才還比較稀缺，國(guó)際化人才已成為中國(guó)所有零售企業(yè)的一塊短板。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧未來(lái)的信息化目標(biāo)是什么?

孫為民：過(guò)去我們講信息化，更多的是指通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，雖然許多企業(yè)都在實(shí)施信息化，但如何在信息化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升華和挖掘?

蘇寧的信息化是沿著三個(gè)目標(biāo)做：

第一要提升運(yùn)算能力，把歷史存貯的海量數(shù)據(jù)用起來(lái)。顧客的信息、交易記錄等數(shù)據(jù)就像礦產(chǎn)一樣，要不斷開(kāi)采。信息化不僅僅要存貯數(shù)據(jù)，還要讓數(shù)據(jù)動(dòng)起來(lái)。當(dāng)數(shù)據(jù)不斷運(yùn)算的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)有很大的壓力，過(guò)去只要有一個(gè)數(shù)據(jù)中心就行了，現(xiàn)在要建立多個(gè)數(shù)據(jù)運(yùn)算、存貯中心。

第二是過(guò)去的信息系統(tǒng)，更多是僅限于流程上的運(yùn)用，但我們希望它不僅僅解決流程的問(wèn)題，還要將供應(yīng)商、員工、消費(fèi)者等所有環(huán)節(jié)都打通，從過(guò)去的消滅內(nèi)部信息孤島，變?yōu)橄麥缧袠I(yè)信息孤島。

第三是過(guò)去的信息化基于傳統(tǒng)的零售企業(yè)而設(shè)計(jì)，未來(lái)蘇寧不僅是零售企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而且是高科技企業(yè)。現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)里的銷(xiāo)售方式無(wú)外乎幾種，要么是打折，要么是套餐優(yōu)惠，要么是抽獎(jiǎng)。隨著智能家居產(chǎn)品的普及，銷(xiāo)售方式將發(fā)生徹底的改變。智能家居是將硬件、軟件系統(tǒng)集成一起、能實(shí)現(xiàn)智能控制的新型產(chǎn)品。為了讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更加豐富，我們不僅要賣(mài)硬件產(chǎn)品，還要賣(mài)解決方案。未來(lái)的信息化必須適應(yīng)這一新的趨勢(shì)。

金明：

蘇寧要有超前提供

商品的能力

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：未來(lái)蘇寧如何開(kāi)拓三、四級(jí)市場(chǎng)?

金明(蘇寧電器總裁)：三、四級(jí)市場(chǎng)是我們未來(lái)10年發(fā)展的重要目標(biāo)。前10年，蘇寧一直在發(fā)展一、二級(jí)城市市場(chǎng)，2006年最高峰的時(shí)候，我們一天就開(kāi)了50多家店。經(jīng)過(guò)日積月累，蘇寧的開(kāi)店數(shù)已位居第一名。之所以過(guò)去沒(méi)有大力開(kāi)拓三、四級(jí)市場(chǎng)，主要是因?yàn)槲覀兊膽?zhàn)略重心放在一、二級(jí)市場(chǎng)，另一個(gè)原因是物流供應(yīng)能力跟不上。

目前我們?cè)谌⑺募?jí)市場(chǎng)有350家店，對(duì)這一市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)有嚴(yán)格的要求：一是能不能將一、二級(jí)市場(chǎng)的資源帶到這個(gè)市場(chǎng)，二是這個(gè)市場(chǎng)離DC倉(cāng)庫(kù)有多遠(yuǎn)。目前，蘇寧已在全國(guó)建立了92個(gè)DC倉(cāng)庫(kù)，這些倉(cāng)庫(kù)能輻射除西藏、內(nèi)蒙古等少數(shù)幾個(gè)區(qū)域外的近2/3的國(guó)土面積，基本上能做到今天下訂單、隔天即可將商品送到。這讓蘇寧有了高速擴(kuò)張的基礎(chǔ)。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：在向下擴(kuò)張的過(guò)程中，蘇寧遇到的最大問(wèn)題是什么?

金明：一、二級(jí)市場(chǎng)的社區(qū)以及一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的賣(mài)場(chǎng)，我們稱(chēng)之為“鄰里店”。由于我們的物流體系還沒(méi)有完全覆蓋全國(guó)，因此在向這個(gè)市場(chǎng)滲透的過(guò)程中，會(huì)有一定的局限性。但隨著物流體系不斷完善，“鄰里店”的拓展速度會(huì)進(jìn)一步提高。在開(kāi)店的過(guò)程中，我們要增強(qiáng)自己的經(jīng)營(yíng)能力，逐步向自營(yíng)轉(zhuǎn)型。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：在進(jìn)入三、四級(jí)市場(chǎng)時(shí)，蘇寧選擇什么樣的品牌作為合作伙伴?

金明：其實(shí)，每個(gè)品牌各有千秋，一些中小品牌的產(chǎn)品不一定比一些大品牌差，對(duì)它們來(lái)說(shuō)，蘇寧是拓展三、四級(jí)市場(chǎng)的最好選擇，因?yàn)樘K寧不僅能幫助它們拓展渠道，而且還幫助它們樹(shù)立了品牌。從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，蘇寧進(jìn)入這些市場(chǎng)，不僅能規(guī)范一些市場(chǎng)上的不良行為，而且會(huì)增強(qiáng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的品牌意識(shí)。這是一個(gè)三贏的選擇。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：2020年，蘇寧自主產(chǎn)品的銷(xiāo)售額將占到總銷(xiāo)售額的30%。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的路徑是什么?

金明：我們希望經(jīng)過(guò)10年左右的發(fā)展，自主產(chǎn)品占比能達(dá)到20%~30%，其中自有品牌占比5%~10%，定制產(chǎn)品占比15%左右。自主產(chǎn)品由幾部分組成：一是自有品牌，二是OEM產(chǎn)品，三是由蘇寧單一渠道代理的產(chǎn)品，四是蘇寧單獨(dú)包銷(xiāo)的差異化產(chǎn)品。我們會(huì)通過(guò)高效的消費(fèi)者響應(yīng)系統(tǒng)，與供應(yīng)商共同預(yù)測(cè)、共同規(guī)劃產(chǎn)品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。是否是自主產(chǎn)品并不重要，重要的是我們要有超前提供商品的能力，它事關(guān)企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧決不涉足制造。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，服務(wù)未來(lái)將占多大的比重?

金明：“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”是董事長(zhǎng)在創(chuàng)業(yè)時(shí)提出來(lái)的，發(fā)展至今，已成為蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念。蘇寧的產(chǎn)品都是圍繞服務(wù)來(lái)做的，無(wú)論是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的產(chǎn)品，皆是如此。隨著高科技的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的形態(tài)將發(fā)生重大變化，未來(lái)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的比重將會(huì)越來(lái)越高。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：對(duì)香港市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，除了收購(gòu)之外，是否有其他的拓展方式?

金明：去年我們與鐳射公司合作在香港開(kāi)了20多家店。就目前來(lái)看，在香港的業(yè)務(wù)發(fā)展符合蘇寧的預(yù)期。到今年年底，我們?cè)谙愀鄣匿N(xiāo)售會(huì)超過(guò)20億港幣，2013年我們力爭(zhēng)做到市場(chǎng)份額第一。在香港，我們主要以租賃開(kāi)店為主，如果有一些性?xún)r(jià)比高的店鋪，我們會(huì)考慮收購(gòu)。香港是我們未來(lái)進(jìn)入東南亞的橋頭堡，同時(shí)，這個(gè)市場(chǎng)的國(guó)際化程度很高，能夠幫我們尋找和培育國(guó)際化人才。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：據(jù)了解，許多超市的家電銷(xiāo)售面積越來(lái)越大，這是否意味著其市場(chǎng)占有率越來(lái)越高?

金明：一些超市的家電銷(xiāo)售面積越來(lái)越大，一個(gè)很重要的原因是家電市場(chǎng)在高速發(fā)展，尤其是手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)很快。超市擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)家電產(chǎn)品的面積，不表示它在家電零售業(yè)中的市場(chǎng)份額變大了。超市有經(jīng)營(yíng)能力、供應(yīng)能力和市場(chǎng)認(rèn)知能力，也有自己的消費(fèi)群體，但社會(huì)是有分工的，只有把綜合服務(wù)能力做到最強(qiáng)，才能獲得更大的發(fā)展。我們不僅提供產(chǎn)品，而且還提供解決方案和令人滿(mǎn)意的體驗(yàn)，這些才是最有生命力的。

范志軍：

“二房東”商業(yè)模式

必須突破

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：蘇寧成立運(yùn)營(yíng)總部，是不是為了增強(qiáng)自主經(jīng)營(yíng)能力?

范志軍(蘇寧電器運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行總裁)：中國(guó)改革開(kāi)放30年，商業(yè)有了非常大的發(fā)展，商品越來(lái)越豐富，但是中國(guó)的商業(yè)模式實(shí)際上沒(méi)有太大的進(jìn)步。過(guò)去，商業(yè)還不是很發(fā)達(dá)的時(shí)候，基本上是自主經(jīng)營(yíng)、自主銷(xiāo)售。隨著近十幾年的發(fā)展，中國(guó)商業(yè)發(fā)展很快，但仍舊采用百貨商場(chǎng)這樣的商業(yè)模式，我們稱(chēng)之為“二房東”，這一模式單純地靠場(chǎng)地的租金來(lái)維持商業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)際上，這樣的商業(yè)模式對(duì)整個(gè)中國(guó)的發(fā)展起到了非常不好的作用。之所以我們一直強(qiáng)調(diào)自主經(jīng)營(yíng)，就是希望能有自己的模式、有自己的銷(xiāo)售權(quán)利、有自己的促銷(xiāo)員，改變百貨商場(chǎng)式的業(yè)態(tài)。

從2009年開(kāi)始，蘇寧就提出了營(yíng)銷(xiāo)變革，目的是為了增強(qiáng)自主經(jīng)營(yíng)的能力，促進(jìn)家電行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化分工。運(yùn)營(yíng)總部的成立是蘇寧下一個(gè)10年規(guī)劃中的一個(gè)重要舉措。

文章來(lái)源：轉(zhuǎn)載，【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】使用互聯(lián)網(wǎng)資源，目的在于傳遞更多信息，并不代表本站贊同其觀點(diǎn)。