調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器等6類產品服務質量平均合格率為84%。但家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業售后服務的“低谷”。公眾服務領域的通訊、保險(放心保)、鐵路、民航4個行業及汽車4S店售后服務質量平均合格率為89%，高于產品售后服務領域。

近期熱銷的家用凈水機行業售后服務質量最不給力，平均合格率只有40%，成為家電行業售后服務的“低谷”。

凈水器螺絲裂開水蔓全屋

買熱水器送了一個凈水器，本以為是福利，不料卻帶來了麻煩。市民廖女士日前下班回家時，驚訝地發現家里地板上全是水。而造成這種局面的罪魁禍首正是那個附贈的凈水器——螺絲裂開了。

凈水器市場問題凸顯：售后成硬傷

希望廠家給家里恢復原樣

廖女士是深圳人，家住惠州的碧桂園小區。去年下半年，她到深圳寶安區西鄉蘇寧電器買了一款深圳明佳實業發展有限公司的佳源牌熱水器，商家還附贈了一個凈水器。然而上周二，廖女士下班回到家里時，“一開門就把我嚇壞了，怎么家里都快成河了，地上全是水。”經檢查，她發現是因為凈水器的一個螺絲裂開了。

廖女士懷疑是凈水器的質量有問題，“螺絲一類的零件不應該是金屬的嗎?那個裂開的螺絲為什么竟然是塑料的?”廖女士先是找到蘇寧電器公司，對方回復她，這種情況應該找廠家。隨后廠家深圳明佳實業發展有限公司又告訴她是安裝問題，但安裝工人跟她說是產品質量問題。這樣的相互推諉讓廖女士很無奈：“廠家那邊有人最后也承認了質量問題，但是要交給保險公司處理，至今也沒給我答復。”由于浸過水，家里現在還是一片狼藉，廖女士一家這一周來都是住酒店或借宿朋友家。“我們的訴求其實很簡單，就是希望廠家能夠給我們恢復原樣，讓我們能夠正常居住。”廖女士對記者說。

具體損失需保險公司認定

聯系到深圳明佳實業發展有限公司售后部的張女士。張女士稱，周二晚上得知廖女士家的情況，他們周三就派了工作人員去調查了解，“目前情況正在處理中，我們完全沒有推卸責任的意思。但處理需要一個過程，希望廖女士能耐心等待。”售后部門張小姐對記者說。

面對售后部門的答復，廖女士并不滿意，“我希望他們能把我家里恢復原樣，不然沒法居住。”為此，記者致電明佳實業公司相關負責人黃先生，黃先生對廖女士的要求顯得有點無奈，“我們第二天就派人過去溝通了解，當面也商量可以給出合理的補償，但是‘恢復原樣’的情況實在不好界定。”黃先生稱，他們給出了幾個處理方案，一是給廖女士更換地板，“但是她要我們明確告知什么時候能修好，并且要求補償她這段時間在外面住宿的費用。”至于產品質量空間是否有問題，廠家沒有給予正面回答。鑒于雙方有爭議，黃先生提出交給保險公司處理，“我們公司的產品都是有承保的，但保險公司進行損失認定也需要一個過程。”

目前事情正在進一步協調之中。

事件讀后分析：

針對部分凈水機漏水問題，主要原因是廠家生產時使用管材質量有問題;消費者使用凈水機時，原水浪費嚴重，沒有回收利用和環保處置設備;有的品牌凈水機售后環節較混亂，沒有在消費者安裝機器前后做免費檢測，有的安裝時出現額外收費現象等。而且現階段凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等，也都沒有具體的標準規定。

許多地方在發展經濟的同時，并沒有將與環境的可持續發展有機結合，隨著政府對環境修復問題的重視，公眾對空氣污染、水污染等各方面的關注也隨之加強。雖然，公眾關注度的加強，給企業也帶來了無限的商機，但向健軍提示：“由于國內水污染較為嚴重，且隨著消費者健康意識增強，凈水器的市場規模不斷擴大，競爭也會隨之激烈，因此業內企業需要提升自身競爭力、穩固市場地位。