2014消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)范廚電網(wǎng)購(gòu)交易市場(chǎng)。截至去年年底，我國(guó)電子商務(wù)交易規(guī)模超過5000億元。業(yè)內(nèi)預(yù)測(cè)，到2015年我國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)將突破千億元規(guī)模，占家電銷售額的比重將提高至14%，成為與傳統(tǒng)銷售渠道并重的第三大新興渠道。

據(jù)了解，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在3月5日所作的《政府工作報(bào)告》中透露，今年我國(guó)將大幅提升網(wǎng)速，深化流通體制改革，促進(jìn)物流配送、快遞業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展，這將加速釋放各階層的消費(fèi)潛力。報(bào)告指出，下一步的工作包括促進(jìn)信息消費(fèi)、鼓勵(lì)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展等。

隨著網(wǎng)購(gòu)成為時(shí)尚，線上購(gòu)買廚電產(chǎn)品成為很多消費(fèi)者的選擇。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“雙十一”天貓當(dāng)天的廚電產(chǎn)品銷售額達(dá)到了2.36億元。中怡康預(yù)計(jì)，2014年廚衛(wèi)電器的電商規(guī)模將達(dá)到169億元，同比增長(zhǎng)145%，增速大幅高于其他家電品類。然而，與線上規(guī)模快速膨脹不相適應(yīng)的是，廚電正淪為網(wǎng)購(gòu)售后體驗(yàn)差評(píng)的重災(zāi)區(qū)，電商物流配送、售后服務(wù)達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期已成為廚電網(wǎng)購(gòu)的痼疾。

日前，家住北京三環(huán)外的劉先生在某自營(yíng)電商平臺(tái)購(gòu)買燃?xì)鉄崴鳎谔暨x好產(chǎn)品后，點(diǎn)擊購(gòu)買卻無(wú)法提交訂單，經(jīng)詢問客服，被告知是因?yàn)樨浰筒坏饺h(huán)外而無(wú)法生成訂單。劉先生表示，該電商頁(yè)面上并沒有明確的送貨范圍說明，這對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)是一種傷害。

2013年線上大家電和廚電的差評(píng)率為8.6%，單品類中燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率排第三，廚電套餐和消毒柜的差評(píng)率相對(duì)較低。在家電網(wǎng)購(gòu)的各主要環(huán)節(jié)中，售后體驗(yàn)的差評(píng)率最高，達(dá)13.4%，廚電各品類售后體驗(yàn)差評(píng)率大部分高于10%，燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率更是高達(dá)16.5%，居所有家電品類之首。

產(chǎn)品安裝和物流配送是造成售后體驗(yàn)差評(píng)高的主要原因。對(duì)于涉及售后安裝的油煙機(jī)、熱水器、廚電套餐等產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)售后體驗(yàn)的關(guān)注度明顯高于其他品類。這些產(chǎn)品的差評(píng)率也相對(duì)較高：熱水器和燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率分別達(dá)到了16.7%和16.3%，遠(yuǎn)高于冰洗彩空等大家電產(chǎn)品。

物流配送是廚電網(wǎng)購(gòu)售后體驗(yàn)環(huán)節(jié)消費(fèi)者最關(guān)注的指標(biāo)，微波爐的物流配送關(guān)注度甚至達(dá)到了75%.在這一指標(biāo)中，廚房電器各品類的差評(píng)率均超過10%.

售后服務(wù)方面，廚電產(chǎn)品的差評(píng)率依然不低，燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率再度排在家電品類的首位。

據(jù)了解，將于3月15日實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加入了網(wǎng)購(gòu)商品七日內(nèi)可無(wú)理由退貨條款，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)售后也提出了要求，業(yè)內(nèi)評(píng)論人士稱，這或許將有效的規(guī)范廚電電商的交易行為。

新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者將可在七日內(nèi)無(wú)理由退換貨，雖然有評(píng)論稱，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，廚電等大件產(chǎn)品的退換貨非常麻煩，但有此規(guī)定后，相關(guān)賣家在出貨時(shí)，也會(huì)有所顧忌。另外，增加了互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)的責(zé)任，也能夠有效的解決消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)找不到賣家的情況，而且相對(duì)很大一部分的中小賣家來(lái)說，電商平臺(tái)也更為規(guī)范，對(duì)他們追責(zé)，能夠有效地保障消費(fèi)者的權(quán)利。

電商領(lǐng)先者強(qiáng)者恒強(qiáng)

目前家電網(wǎng)購(gòu)的主要渠道是專業(yè)的第三方電商，經(jīng)過近年的充分競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)形成相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)格局，其中京東、天貓、蘇寧易購(gòu)三家最主要的家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在2013年的銷售額之和占據(jù)了整體家電網(wǎng)購(gòu)銷售額的90%以上。行業(yè)老大京東市場(chǎng)份額持續(xù)上升，達(dá)到55.6%，而在網(wǎng)購(gòu)大家電領(lǐng)域，京東更是占據(jù)了整體銷售額的64.61%。可以預(yù)見，在與騰訊進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的戰(zhàn)略合作之后，京東的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，規(guī)模的迅速擴(kuò)張將會(huì)加速電商渠道對(duì)線下傳統(tǒng)渠道的替代。