【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】 　家電行業(yè)的售后服務(wù)，一直是人們廣泛關(guān)注的話題，曾經(jīng)在行業(yè)內(nèi)就此話題進(jìn)行過(guò)多次大討論。但是，家電行業(yè)高速發(fā)展了40多年，售后服務(wù)體系的變革與發(fā)展相對(duì)還是滯后，家電行業(yè)若要健康發(fā)展，絕不可忽視售后維修體系的建設(shè)。否則，我們的家電業(yè)發(fā)展必然會(huì)受到極大的制約。

就我們現(xiàn)在的售后服務(wù)現(xiàn)狀而言，整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較大，但具體到每一個(gè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模實(shí)力不大，基本上都是規(guī)模很小的企業(yè)，甚至是夫妻店。由于服務(wù)企業(yè)規(guī)模實(shí)力有限，根本談不上出現(xiàn)像海爾、蘇寧、國(guó)美那樣全國(guó)性的品牌企業(yè)，至少現(xiàn)在還沒(méi)有這樣的企業(yè)出現(xiàn)。一方面是家電服務(wù)業(yè)沒(méi)有大的投資者進(jìn)入，市場(chǎng)基本都是個(gè)體散戶(hù)在把持;另一方面市場(chǎng)存在不規(guī)范、惡意競(jìng)爭(zhēng)等，相對(duì)利潤(rùn)水平也很低，也很難吸引大資金的青睞。但是，現(xiàn)在建立專(zhuān)業(yè)的全國(guó)性品牌連鎖服務(wù)企業(yè)的時(shí)機(jī)已經(jīng)到來(lái)，有眼光的投資者應(yīng)該看到這一商機(jī)。現(xiàn)在的時(shí)機(jī)就如2000年前后蘇寧、國(guó)美進(jìn)入家電連鎖業(yè)一樣。家電服務(wù)業(yè)在今天必須立足轉(zhuǎn)型。過(guò)去家電服務(wù)業(yè)僅把眼光盯在安裝、維修等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型就是要求服務(wù)企業(yè)把業(yè)務(wù)延伸到包括物流、咨詢(xún)，甚至要參與網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售服務(wù)。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售發(fā)展特別快，但是制約因素就在于服務(wù)體系跟不上。家電服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)在線銷(xiāo)售后，不僅擴(kuò)大了自身的發(fā)展空間，而且也將打破制約網(wǎng)購(gòu)的瓶頸。這將為家電服務(wù)業(yè)發(fā)展拓展出巨大的空間，也就是我們所說(shuō)的發(fā)展時(shí)機(jī)的到來(lái)。

此前，家電服務(wù)一直依附于企業(yè)的制造銷(xiāo)售部門(mén)，作為成本中心。不過(guò)，近年來(lái)隨著制造和銷(xiāo)售利潤(rùn)的日益稀薄，已經(jīng)形成了一大批用戶(hù)群的家電企業(yè)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，家電服務(wù)正在從成本支出向利潤(rùn)回報(bào)轉(zhuǎn)變。那么，家電企業(yè)如何發(fā)揮服務(wù)中心的職能地位和平臺(tái)作用，如何避免亂收費(fèi)情況影響企業(yè)的品牌信譽(yù)，值得反思。

在國(guó)外一臺(tái)空調(diào)安裝調(diào)試的費(fèi)用大體上都要接近購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的支出，而在國(guó)內(nèi)安裝調(diào)試費(fèi)用僅為購(gòu)置空調(diào)十分之一。在國(guó)外你不付出高額費(fèi)用，就沒(méi)有人愿意做安裝這樣的危險(xiǎn)工作。而在國(guó)內(nèi)，安裝工從事的是高危作業(yè)，但是收入?yún)s是是非微薄。空調(diào)廠家為了競(jìng)爭(zhēng)需要，盡量減少安裝調(diào)試費(fèi)用支出，以節(jié)約資源進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果長(zhǎng)期以往不是招不到安裝工，就是安裝工以亂收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)自己從事高危作業(yè)收入不足。這是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，不是在短時(shí)期能夠解決問(wèn)題。目前，借助家電服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變的契機(jī)，或許能夠部分解決這一問(wèn)題。

從制造向制造服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為近年來(lái)家電企業(yè)較為熱門(mén)的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)的家電服務(wù)維修業(yè)，受到了越來(lái)越多家電企業(yè)的重視，一些家電制造企業(yè)將服務(wù)部門(mén)獨(dú)立，成立第三方的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。連家電零售企業(yè)也開(kāi)始組建服務(wù)專(zhuān)營(yíng)公司，尋求在服務(wù)業(yè)的更多利潤(rùn)、更多發(fā)展空間、更沒(méi)有激烈的競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)這就是一個(gè)社會(huì)化的問(wèn)題，如果依附在某一制造企業(yè)之下的服務(wù)企業(yè)，很難成為第三方的專(zhuān)業(yè)公司。要成立第三方的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，必須擺脫某一制造企業(yè)的制約，成為為大眾品牌服務(wù)的企業(yè)。新型的家電服務(wù)企業(yè)是一個(gè)獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)公司，絕不可以是某一制造企業(yè)的附屬，否則就不可能成為一種獨(dú)立的商業(yè)模式。

自2009年國(guó)家推出“家電下鄉(xiāng)”政策以來(lái)，所有的家電企業(yè)紛紛借助政策下鄉(xiāng)，在推動(dòng)家電產(chǎn)品下鄉(xiāng)的同時(shí)，也表示要推動(dòng)服務(wù)下鄉(xiāng)。不過(guò)，來(lái)自家電企業(yè)、服務(wù)企業(yè)，以及農(nóng)村消費(fèi)者的反饋信息來(lái)看，農(nóng)村家電服務(wù)面臨著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員匱乏、服務(wù)軟硬件缺失、服務(wù)理念弱等一系列問(wèn)題。而且短期來(lái)看，在農(nóng)村市場(chǎng)建立專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)體系的可能很較小。農(nóng)村家電服務(wù)將是今后5—10年空調(diào)企業(yè)發(fā)展的一大難題。因此，家電企業(yè)如何建立農(nóng)村服務(wù)體系將是直接決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。建立和完善農(nóng)村市場(chǎng)的空調(diào)服務(wù)體系，不能只依靠企業(yè)的推動(dòng)，還需要來(lái)自政府公共政策和資源的推動(dòng)。

當(dāng)然農(nóng)村是一個(gè)比較特殊的市場(chǎng)，家電下鄉(xiāng)激活與擴(kuò)大了農(nóng)村的需求，使其成為國(guó)內(nèi)增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)，但這并不能改變農(nóng)村市場(chǎng)分散、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少的狀況。基于農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，還是要兩條腿走路，一方面政府要不斷加大對(duì)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，特別是加快農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)的步伐，改變農(nóng)村居住分散的狀況，為空調(diào)社會(huì)化服務(wù)創(chuàng)造基本條件;另一方面制造企業(yè)還是要利用自有的渠道，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)體系向以農(nóng)村為代表的三四級(jí)市場(chǎng)延伸。也就是說(shuō)要立足農(nóng)村市場(chǎng)現(xiàn)狀，依靠現(xiàn)有條件先把體系支撐起來(lái)，包括各種性質(zhì)、規(guī)模的服務(wù)門(mén)點(diǎn)。隨著農(nóng)村市場(chǎng)的基礎(chǔ)不斷得到改善，再逐步建立與完善專(zhuān)業(yè)服務(wù)商體系。

還有重要的一點(diǎn)是，要在家電售后服務(wù)領(lǐng)域完善道德誠(chéng)信體系。在目前的空調(diào)售后服務(wù)領(lǐng)域有一些很不好的潛規(guī)則，譬如，在根本沒(méi)有必要的情況下，利用加長(zhǎng)連接管、隨意加充制冷劑等來(lái)向消費(fèi)者亂收費(fèi)并把這一手段作為盈利的一種模式。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，需不需要加長(zhǎng)連接管，需不需要加氟，自己根本無(wú)法判斷，只能夠聽(tīng)取售后服務(wù)人員的意見(jiàn)。很多售后維修人員就是利用這一點(diǎn)，叫消費(fèi)者多掏不必要的腰包，來(lái)掙黑心錢(qián)。解決這個(gè)問(wèn)題比較難，需要從整體國(guó)民素質(zhì)提升上入手，但這需要一個(gè)很長(zhǎng)的歷史過(guò)程。當(dāng)務(wù)之急的是，各個(gè)家電企業(yè)以及社會(huì)服務(wù)企業(yè)，怎樣教育與管理自己的售后維修服務(wù)人員，盡快提升他們的道德水準(zhǔn)。

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